توقعات العملاء تفوق إمكانيات البنوك

أصبحت التطورات التكنولوجية المتواصلة تشكل تحديا جديدا أمام بنوك الشرق الأوسط إذ تجعل من الصعب عليها أن تواكب توقعات العملاء المتزايدة، وذلك طبقا لتصريحات شركة إكسيد للخدمات الاستشارية، شركة الخدمات المتخصصة في علاقات العملاء والرائدة من نوعها في مناطق الشرق الأوسط وشمالي أفريقيا.

فعلى الرغم من أن الخدمات المصرفية الإلكترونية لم تنتشر كليا في المنطقة، إلا أن تطور الإنترنت وتقنيات الاتصالات أحدثت تغييرا جذريا في نوعية الخدمات التي يتوقعها العملاء.

وتجد بنوك المنطقة نفسها اليوم مضطرة إلى تطوير عمليات خدمات العملاء لديها تطويرا شاملا، لا لكي تصبح على مستوى توقعات العملاء فحسب، بل لتصمد أمام المنافسة الشديدة أيضا. تشارك إكسيد للخدمات الاستشارية في معرض و مؤتمر التقنية المالية (مفتك 2007)، والذي تجري فعالياته في البحرين خلال الشهر الجاري، حيث ستناقش مع كبار العاملين في القطاع المصرفي أفضل السبل لتطبيق أنظمة متطورة لخدمات العملاء تلتزم بأرقي المعايير العالمية.

وعلق السيد أحمد رفقي، العضو المنتدب لشركة إكسيد للخدمات الاستشارية، قائلا:” بعد أن فتحت الأسواق الإقليمية الباب أمام دخول البنوك الأجنبية، فإنه يتعين على المؤسسات المصرفية أن تستثمر في تحديث مواردها وإمكانياتها حتى تستطيع المحافظة على قاعدة عملائها في وجه المنافسة.

كما إن إنشاء مركز مكالمات، يضم عددا كبيرا من الموظفين ويعتمد على أحدث أنظمة الاتصالات المتطورة، ما هو إلا خطوة صغيرة نحو النجاح، خصوصا في هذا الزمن الذي أصبح فيه العميل يعتبر التمتع بخدمات تعتمد على آخر التقنيات المتطورة أمرا مفروغا منه. أما الاستفادة الحقيقية من هذه الاستثمارات فلا تتأتي إلا بتبني تطبيق المعايير العالمية في خدمات العملاء و أساليب الإدارة العالية الأداء، لضمان كفاءة نشاطات خدمات العملاء ونجاحها و التوازن بين جودة الخدمة، رضا العملاء و التكلفة.”

كما يجب اللجوء إلى أسلوب علمي دقيق لقياس مستويات رضا العملاء، من أجل إلقاء الضوء على المناطق التي تحتاج إلى تطوير عاجل في الأداء. فمن الضروري قياس العناصر المختلفة المتعلقة بمراكز المكالمات وكأنها مراكز لدر الأرباح أو تحقيق الأفضلية التنافسية، وكذلك قياس مدد المكالمات، وتعزيز القدرة على حل مشكلة العميل من المكالمة الأولى.

أضاف رفقي:” لقد وجدنا، على سبيل المثال، أن القدرة على حل مشكلة العميل منذ المكالمة الأولى هي من أهم العناصر التي تساعد على زيادة مستويات رضا العملاء، وانعدام هذا العنصر يشكل جزءا كبيرا من نفقات مراكز المكالمات. وسيظل الأفراد من عملاء البنوك يفضلون التحدث مع موظف خدمات العملاء على إجراء تعاملاتهم مباشرة عبر الإنترنت. وهذا يعني أن أغلى أصل من أصول المؤسسات المالية هو موظفيها الذين يتعاملون مع العملاء. الذين يجب أن يحصلوا على أفضل تدريب ممكن، وأن يعمل البنك على تحسين قدراتهم بشكل متواصل، وتعزيز معرفتهم بجميع جوانب النشاطات المصرفية.”

إكسيد للخدمات الاستشارية هي الشريك الوحيد في المنطقة لمركز إدارة علاقات العملاء، COPC Inc، وهو الهيئة العالمية المسئولة عن وضع المعايير التي تضمن أفضل أداء لنشاطات التعامل مع العملاء.

وتشمل عملية تطبيق هذه المعايير العديد من العناصر مثل الزمن اللازم للإجابة على المكالمات الهاتفية والتعامل مع المكالمة الأولى، ومعرفة موظف الخدمة بالمنتجات والخدمات، والأهم من ذلك كله، القدرة على الإصغاء إلى العميل ومن ثم تزويده بجواب دقيق وشاف.

تعد شهادة COPC-2000® CSP Standard، التى انطلقت لأول مرة في عام 1996، أول برنامج تأهيل عالمي من نوعه مصمم خصيصا لضمان تميز مراكز الاتصالات في جميع أرجاء العالم.

وتجري فعاليات معرض مفتك 2007 في مركز البحرين الدولي للمعارض يومي 12 و13 فبراير الجاري، تحت رعاية بنك البحرين المركزي