يعد الاحتفاظ بالعميل أمرًا حيويًا لصحة نشاطك التجاري. ولكي تدير مشروعًا ناجحًا، عليك أن تفكر بكل ما يؤدي إلى نمو العملاء والتوسع.
ولقد أعطى التحول الرقمي في مجال الأعمال العملاء المزيد من الخيارات وحرية أكبر من الترتيبات طويلة الأجل. وللبقاء على صلة، عليك أن تحتضن هذا الاقتصاد الجديد الذي يركز على العملاء وأن تقدم لعملائك شراكة مستثمرة في نموها وتوسعها.
الطريق لبناء عصر جديد من ولاء العملاء
يجبرنا الاقتصاد الذي يركز على العميل على تغيير الطريقة التي نفكر بها في تدفق أعمالنا. الزبائن ليسوا ثابتين، ثم إن احتياجاتهم تتغير مع نمو أعمالهم وتوسيعها. لذا علينا إنشاء علاقات مبنية على نمو العميل.
لقد حددنا ستة مجالات تركيز ستساعدك على تحسين تفاعل العملاء والاحتفاظ بهم:
1. التأهيل السريع
أنت في رحلة مع عملائك. يمكنك تحقيق القيمة من خلال إظهار أنك الشريك المناسب لتقديم القيمة التي يبحث عنها عملاؤك. وحتى لا يكون الأمر فلسفيًا أكثر من اللازم، لكن كل رحلة تبدأ بخطوة أولى، وفي مجال “البرمجيات كخدمة” SaaS، يعني ذلك الإعداد والتأهيل السريع.
إن عملية التأقلم والتأهيل السريع هي فرصتك الأولى لإثارة الإعجاب. يمكنك اعتبار العميل في مرحلة التأهيل حتى يبدأ في اكتساب قيمة من منتجاتك وخدماتك. ولكن، من المهم أن يكون لعملائك فهم أساسي لمنتجك قبل إرساله إليه. وبعد كل شيء، تريد منهم استخراج قيمة من المنتجات والخدمات التي بعتها لهم.
2. التحضير للتصعيد
بغض النظر عن مدى جودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها، سيحدث تصاعد للعملاء في مرحلة ما، لذا يجب الاستعداد والاستجابة بشكل استباقي. وكلما شاركت مع العميل في حل مشكلاته، زادت قدرتك على استعادة ثقتهم بسهولة أكبر.
3. الحل المناسب للعميل المناسب
يمكن لموظفي المبيعات أن يركزوا على زيادة المبيعات لدرجة أنهم يبيعون العميل حلًا كبيرًا جدًا أو يحتوي على العديد من الميزات أو تكاليف أكثر مما يريد العميل إنفاقه. لا تدع المكاسب على المدى القصير تحول انتباهك عن الصورة الكبيرة؛ وهي قيمة تطوير علاقة طويلة الأمد مع العميل.
ومن خلال بيعهم الحل المناسب لهم أو تحسين الخدمات التي يتلقونها إذا كانوا على أساس الاشتراك، يمكنك تحويلها إلى عميل مدى الحياة.
4. الدعم على صعيد المؤسسة الخاصة بك
كل تفاعل يقوم به العميل مع فريقك هو فرصة للمحادثة. لا يوجد تفاعل صغير جدًا، ولا توجد مهمة غير مهمة جدًا ولا يمكن تحسينها من خلال معرفة العملاء التفصيلية. يمكنك تحقيق أقصى استفادة من هذه الفرص إذا كان لدى كل عضو في فريقك حق الوصول إلى البيانات ومعروف
للعميل، مثل الميزات التي يتم استخدامها وعدد مرات إجراء أي استطلاع رأي وتعليقات عامة وتذاكر مكتب المساعدة ومعلومات السلوك العامة.
5. رعاية العملاء
يركز النهج الذي يركز على العميل على رعاية عملائك لتحقيق أهداف طويلة المدى من خلال استخدام ممارسات قابلة للتكرار والتوسع مع نمو أعمالهم. ويشرح الرئيس التنفيذي لشركة “توتانجو” Totango، غاي نيرباز، ذلك بالقول: “أنت تريد أن تزرع بدلًا من أن تصطاد”.
6. امتلاك إستراتيجية تجديد تتمحور حول العملاء في المكان
إن نجاح تجديد العملاء لأمر بالغ الأهمية لمؤسسات “البرمجيات كخدمة” SaaS. ومع ذلك، لا ينبغي أن يقتصر النهج الذي تتبعه لتجديد العميل على الأيام الأخيرة السابقة للذكرى السنوية. بدلًا من ذلك، يجب أن تتضمن الإجراءات التي تضع العميل في مقعد السائق، على سبيل المثال عن طريق طلب التعليقات عبر استطلاع رأي. وبهذه الطريقة، يمكنك جمع معلومات بشأن إبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب التي يمكنك استخدامها لتشجيع التجديد.
وأخيرًا … بناء ولاء عملاء SaaS يركز على النمو المتبادل
لقد تغيرت ديناميكية سوق SaaS لصالح العميل، حيث يتم استخدامها الآن لملاءمة الترتيبات قصيرة الأجل واقتصاد الاشتراك. وبالتالي، فإن الاحتفاظ بالعميل يتعلق بشكل أقل ببناء ولاء العميل ويتعلق بشكل أكبر بإثبات أنه يمكنك العمل كشريك في نمو العميل على المدى الطويل. أظهر لهم أنك تعرف أعمالهم، واعرض عليهم أنك تستطيع مساعدتهم، واعرض لهم كيف يمكنك تعزيز توسعهم.