إدارة السمعة على الإنترنت ORM
انتشر منذ فترة ليست بببعيدة مصطلح Online Reputation Management ORM أو إدارة السمعة على الإنترنت، وهو يشير في مجال الأعمال إلى إدارة الشركات والمؤسسات لسمعتها على الإنترنت من خلال بعض الأدوات والاستراتيجيات التي تمكنها من البقاء على اتصال دائماً بمن يأتي على ذكرها سواء بالسلب أو الإيجاب وتوظيف أي ذكر لها لمصلحتها.
وتلعب وسائل التواصل الاجتماعي دوراً هاماً في السمعة على الإنترنت، نظراً لطبيعتها التي تجعل منها منصة للحوار حول مختلف الموضوعات ومنها المنتجات والشركات، وأيضاً لطبيعتها السريعة والمختصرة والتي تجعل المستهلك يعبر عن رأيه في منتج بعد تجربته بدقائق أو حتى أثناء التجربة، ومثال ذلك العديد من الصور التي ينشرها مستخدمو شبكات التواصل الاجتماعي للأطعمة التي يتناولونها أثناء جلوسهم في المطاعم مع عمل check-in في المكان لتوثيق اللحظة ومشاركتها.
وتعتمد الشركات في إدارتها لسمعتها على الإنترنت على الاستراتيجية الأهم وهي “الاستماع” وسنتعرف بالتفصيل على هذه الاستراتيجية من خلال النقاط التالية:
مفهوم الاستماع: هو رصد مستمر لكل ما ينشر عن كيان (أو موضوع) معين من آراء سواء سلبية أو إيجابية أو محايدة، على مواقع الإنترنت المختلفة مثل مواقع الأخبار، الشبكات الاجتماعية، المدونات، مواقع المراجعات…
لماذا نستمع: لأن كل صوت مهم وللكلمة الواحدة تأثير كبير على سمعة الشركات والأشخاص والكيانات المختلفة كالحكومات، فرأي شخص في منتج ما يجب أن يتم الاستماع إليه بعناية من قبل الشركة المنتجة، لأنه قد يكون السبب في التأثير على آراء العديد من المستهلكين الآخرين وبالتالي يكون حصة لا يستهان بها من الممكن لها التأثير سلباً أو إيجاباُ على المنتج وربما على الشركة المنتجة بالكامل.
كيفية الاستماع:
1. الرصد: يقوم المسئول عن الرصد بعمل ملف للكلمات المفتاحية التي يعتقد أنها استخدمت للتحدث حول منتجه أو شركته… ويراعي في هذا الملف ورود مختلف اللغات واللهجات، ومختلف الصيغ للكلمة الواحدة. ثم يقوم باستخدام مختلف أدوات البحث والرصد والتنبيه مثل Google Search, Google Alerts, Hootsuite, Topsy, Radian6, Buzzmetrics…
2. التحليل: وينقسم لـ:
تحليل كمي: وهوعملية تحليل الكتابات المختلفة التي جاء بها ذكر للكيان الذي يتم رصده، من حيث عدد مرات الذكر، النسب المختلفة من حيث نوع المستخدم وموقعه ولغته… إلخ.
تحليل نوعي: وهو المهتم بطبيعة الآراء المثارة حول هذا الكيان، والموضوعات الأكثر انتشارا.
جدير بالذكر أن بعض الشركات لا تكتفي برصد وتحليل ما يثار حولها فقط بل يمتد الأمر لرصد وتحليل ما يثار حول منافسيها من أجل الحصول على رؤية أوسع تساعد على إتخاذ القرارات بشكل أفضل.
لا يمثل رصد ومراقبة الإنترنت وتحليل ما يثار حول كيان ما من آراء إلا الخطوة الأولى في إدارة السمعة، أما الخطوة التالية فهي رد الفعل والتي لا تكتمل الصورة إلا به. فبعد البحث عن وتجميع وتحليل الآراء المختلفة عن الشركة أو المؤسسة أو الفرد ومعرفة ما يثار ومن يثيره ولماذا، يأتي دور العلاقات العامة والتسويق في دحض الافتراءات وتصحيح المفاهيم ونشر الوعي عن طريق الوسائل المختلفة التي تم استخدامها في الأصل للتحدث حول هذا الكيان.
