حين تفتح الشبكة الأبواب أمام تجربة تسوق جديدة
بقلم: ماريو مانفريدوني، المدير الإقليمي الأول لشركة جونيبر نتوركس بمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا الجنوبية.
تتمثل مهمة تجار التجزئة اليوم في تزويد عملائهم بأفضل تجربة تسوق ممكنة، وقد أصبحت التجربة القائمة على القنوات المتعددة هي الوضع الطبيعي الجديد، إذ لم يعد المستهلكون يرغبون في شراء المنتجات فحسب، بل يريدون الآن الحصول على تجربة تفاعلية وجذابة على نحو متزايد. وقد واجه تجار التجزئة في العامين الماضيين على وجه الخصوص حالة من الغموض الكبير، حيث أصبحت تجربة العملاء وإستراتيجيات البيع المباشر والقدرة على تحسين سلاسل التوريد عوامل أساسية للمرونة والولاء.
من الشراء إلى التجربة الحسية: تقنيات البيع بالتجزئة تعتمد على الشبكة
في إيطاليا، تشكل 80% من عمليات الشراء داخل المتجر جزءًا من النهج الذي يتضمن “البحث عبر الإنترنت ثم الشراء من المتجر”، لأن العميل يشعر بالحاجة إلى التحقق شخصيًا من جودة المنتجات وتلقي المعلومات من شخص آخر بدلًا من الخوارزميات. ويحقق تطوير التطبيقات والخدمات الرقمية قيمة أكبر تعمل على تحسين رحلة العميل، وهذا يعني باختصار ضرورة تأمين فرصة التفاعل الملموس مع العلامة التجارية.
ومن بين التقنيات التي تتيح تجربة تسوق فريدة، نظام تحديد المواقع العالمي والمنتشر على نطاق واسع ويوفر لتجار التجزئة الدقة اللازمة لمتابعة العملاء وتوجيههم داخل مراكز التسوق. وتوفر تقنية لاي فاي (Li-Fi) – التي تستخدم الضوء بدلًا من موجات الراديو لتوفير اتصالات لاسلكية آمنة وعالية الأداء – دقة ملحوظة ولكن تتضمن بعض التحديات الرئيسية.
وللحصول على مستوى الدقة الذي تتطلبه هذه التقنية، ستكون هناك حاجة إلى عدد كبير من أجهزة الإرسال التي تُعرف (بالمنارات). وفي حالة حدوث تغيير في المتجر الفعلي، يلزم إعادة بناء أنظمة الشبكات المحلية بالكامل.
وعلاوة على ذلك، تستهلك هذه الأجهزة المتصلة الكثير من الطاقة وتتطلب صيانة مستمرة. ولحسن الطالع، فقد تطورت شبكات الواي فاي، ومن خلال الاستفادة من إشارة البلوتوث في الهواتف الذكية، فإنها تسمح بتحديد الموقع الجغرافي داخل دائرة نصف قطرها متر واحد، ويمكن تحديد مخطط الشبكة لحظيًا، مما يوفر لبائعي التجزئة المرونة في تغيير تخطيط نقاط البيع بسهولة كلما لزم الأمر.
مثال آخر: من منا حتى الآن لم يستخدم مطلقا تقنية “Scan & Go” باستخدام المسح الضوئي للرمز الشريطي عبر الهواتف الذكية أو عربة التسوق الإلكترونية المتصلة بعمليات الشراء الفعلية؟ أو من لم يجرب التسوق في الواقع المعزز؟ تعد هذه التقنيات أكثر انتشارًا الآن، وحتى إذا كنت نادرًا ما تفكر فيما يجري خلف الكواليس من تطور في هذه التقنيات، فإن التجربة النهائية تعتمد على حسن أداء الشبكة. واليوم، تقدم تجربة التسوق العديد من الخيارات وتأخذ دائمًا أشكالًا مختلفة ويرجع الفضل في ذلك إلى التكنولوجيا.
من خلال المسح الضوئي البسيط للرمز الشريطي للمنتج عن طريق تطبيق خدمة (تسوق وانطلق) لتجنب الانتظار في نقاط المحاسبة التقليدية، يمكن لموردي العلامات التجارية متابعة تحركات العملاء لحظيًا، والحصول على معلومات سلوكية قيمة لتحسين أجهزة نقاط البيع. وبالطبع، تتطلب مثل هذه التقنية نقل كميات كبيرة من المعلومات ويمكن أن تتعرض النتيجة النهائية للخطر حتى من خلال أصغر مشكلة في الاتصال.
سلسلة التوريد: تحديات التحول الرقمي
بالنسبة لتجار التجزئة، يعد تكييف أنفسهم مع عادات الشراء الجديدة للعملاء أمرًا ضروريًا من خلال التنبؤ بالمبيعات وتوقع تجديد مخزون المستودعات بأقصى درجات الدقة، بالإضافة إلى أتمتة العمليات اللوجستية. باختصار، تعمل عملية التحول، بفضل الشبكة الجيدة، على تعزيز أداء سلسلة التوريد وتؤدي في نهاية الأمر إلى توافر تجارب عملاء فائقة.
على سبيل المثال، يمكن تتبع المنتجات بدقة داخل المتاجر والمستودعات باستخدام حلول مختلفة، مثل: البطاقات التي تحتوي على شرائح البلوتوث المدمجة معها. وتعد تغطية الشبكة لنقاط البيع ومناطق التخزين أمرًا حيويًا حيث يتعين إرسال إشارة البلوتوث الخاصة بالمنتجات، التي لها نطاق محدود، إلى نظام الشركة عبر الواي فاي.
بالإضافة إلى ذلك، يجبر طراز البحث عبر الإنترنت والشراء من المتجر، والشراء عبر الإنترنت والاستلام في المتجر العلامات التجارية على ضمان الرؤية الكاملة لتوفر المنتج لصالح العملاء، ويتعين على موفر موقع الويب تحديثه لحظيًا للمتعاونين. وتتيح المنصات التعاونية لإدارة سلسلة التوريد تلبية هذه الحاجة، طالما أن الشبكة اللاسلكية لنقاط البيع والمستودعات تضمن نقل المعلومات على نحو فعال.
حتى المستودعات الآلية، التي تتيح تسليم المنتجات في يوم تلقي طلب العملاء، لم تعد خيالًا علميًا. ومرة أخرى، تعتمد هذه الروبوتات بشكل كامل على جودة شبكة المستودع؛ لأن أي فقدان صغير للإشارة يمكن أن يؤدي إلى انقطاع العملية على نحو كامل.
كما لم يحدث من قبل، يلعب المسار الرقمي دورًا مهمًا في تعزيز إستراتيجيات بائعي التجزئة من خلال اكتساب العملاء الجدد وولائهم لإستراتيجيات القنوات المتعددة وصولًا إلى الشفافية المطلقة للمعلومات المتاحة للمستهلكين. وتتطلب جميع التقنيات المستخدمة لتحقيق هذه الأهداف مستوى عاليًا من جودة وأمان وموثوقية الشبكة التي تعد الأساس الحقيقي الداعم للأدوات الرقمية الخاصة بالبيع بالتجزئة والخدمات المتاحة للعملاء والموظفين.
وللسعي إلى تحقيق الابتكار، نعتقد في (جونيبر نتوركس) Juniper Networks أن التعاون المستمر بين خبراء الأعمال والمتخصصين في التكنولوجيا أمر ضروري. لذلك، من المهم، أن يشارك مديرو الأعمال، بالإضافة إلى مسؤولي المعلومات أولًا، في اختيار حلول الشبكة التي تشكل أساس مشاريع التحول الخاصة بهم، وتبدأ هذه المشاركة بتعريف واضح لاحتياجات العمل من أجل اختيار أنسب الحلول لإرضاء العملاء، إذ إن هذه الحلول مصممة صراحةً لتغيير الطريقة التي يتواصل بها الأشخاص وكذلك طريقة معيشتهم وطريقة عملهم. ومن ثم يمكن للشبكة أن تفي بوعودها وتساهم في جودة تجربة العميل بفضل استخدام الأدوات الذكية التي تبسط إدارة الاتصال لجميع الكيانات التجارية؛ من نقاط البيع إلى المستودعات ومن المكاتب إلى مواقف السيارات وحيثما يجري تنفيذ الابتكار الرقمي.
