6 نصائح تساعد شركتك على كسب ثقة العملاء والاحتفاظ بهم
لا شك أن كسب ثقة العملاء يُعد أحد العوامل الرئيسية لنجاح علامتك التجارية واستمرارها في المنافسة، وكذلك تمييزها عن باقي العلامات التجارية الأخرى، وفي ظل التطور التكنولوجي أصبح هناك العديد من الأدوات التي تساعدك على جذب العملاء والاحتفاظ بهم، ولكن يتعين عليك العمل على تبني السياسات والأساليب التي ترتكز بشكل رئيسي على العميل.
في أعقاب فضائح الخصوصية التي عانت منها منصة فيسبوك خلال عام 2018 انخفضت ثقة الجماهير في المنصة بنسبة 66%، وهذا بالطبع أدي إلى حدوث تراجع ملحوظ في النشاط التجاري لفيسبوك، ولو كانت شركة أخرى قد تعرضت لكل هذه الفضائح لسقطت ولم يعد لها وجود.
هذا يكشف عن أهمية الكشف عن سياسة الخصوصية الخاصة بك واتخاذ جميع التدابير المناسبة لضمان عدم المساس بثقة عملائك، حيث يوضح تقرير مؤشر الثقة الصادر عن شركة إيدلمان Edelman للاستشارات لعام 2018 انخفاض ثقة المستخدمين في وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 41% على مستوى العالم، ويقول حوالي 49% من المشاركين الدراسة إنهم غير مستعدين للتضحية بخصوصية بياناتهم مقابل تجربة تسوق أكثر تخصيصًا.
وهذا يؤكد على مدى صعوبة الحصول على ثقة العملاء في الوقت الحالي، ففي الماضي كان اكتساب ثقة العملاء يأتي من خلال القيام بحملات تسويقية مبهرة ولكنه اليوم أصبح يتطلب أكثر من ذلك بكثير.
فيما يلي 6 نصائح يمكن أن تساعد شركتك في كسب ثقة العملاء والاحتفاظ بهم هذا العام:
1- الاستفادة من التسويق من خلال المؤثرين
اكتسب التسويق من خلال المؤثرين مؤخرًا شعبية كبيرة على مستوى العالم، وهو يعتمد على الوصول لمتابعين أحد الأشخاص المشهورين على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال الإتفاق معه على الترويج لعلامتك التجارية بما يحقق الاستفادة لكل منكما، وهو من الطرق الجيدة لإنشاء جمهور من المتابعين لعلامتك التجارية، حيث تكشف الإحصائيات أن نسبة 49% من المستهلكين يعتمدون في عمليات الشراء على توصيات المنتجات التي يشاركها المؤثرين.
ومع ذلك سيتخذ التسويق عبر المؤثرين منعطفًا جديدًا في عام 2019 حيث أنه على خلفية الأخبار المزيفة والتلاعب بالبيانات واختراقات الخصوصية، أصبح المستخدمون لا يثقون في المشاهير أو الشخصيات الإعلامية كما كان في السابق. لذلك يتعين على العلامات التجارية توخي الحذر الشديد بشأن المؤثرين الذين يعملون معهم.
يكمن الحل في جعل توصيات المؤثّرين طبيعية وتظهر بشكل حقيقي غير مزيف لذلك يجب عليك التواصل مع المؤثرين الذين لديهم إعجاب حقيقي بمنتجك أو خدمتك، ويمكنك التعامل مع المؤثرين الأصغر Micro Influencers حيث أن التفاعل لديهم يكون أعلى كما إن احتمال وجود متابعين مزيفين لديهم أقل.
2- اتجه إلى استخدام الفيديو في التسويق
زاد الاعتماد على الفيديو في التسويق Video marketing بشكل كبير مؤخرًا وسيظل في نمو مستمر حيث ستساعد سرعات الانترنت العالية في انتشار محتوى الفيديو عبر الإنترنت ومن المتوقع أنه بحلول عام 2022 سيشكل الفيديو نسبة 82% من المحتوى الذي يتم تداوله.
يُعد الفيديو طريقة جديدة للاتصال واكتساب ثقة العملاء، حيث لا تتيح لك مقاطع الفيديو عرض منتجات علامتك التجارية فحسب بل تتيح لك أيضًا عرض قصتك.
وقد أكدت العديد من الأنشطة التجارية أن التسويق عبر الفيديو قد ساعدهم في الفوز بعميل جديد، كما يحتفظ المشاهدون بنسبة 95% من الرسالة عندما يشاهدونها في الفيديو مقارنةً بنسبة 10% عند قراءتها في النص، وبناء عليه يمكنك تحويل المشاهدين إلى عملاء من خلال إظهار جودة منتجاتك والتأكيد على كيفية جعل منتجاتك ذات قيمة بالنسبة لهم.
لذلك احرص على دمج محتوى الفيديو بطرق مختلفة في حملات التسويق الخاصة بعلامتك التجارية، ومشاركة المزيد من القصص على منصة إنستاجرام، وكذلك استخدام البث المباشر، بالإضافة إلى إدراج الفيديو على صفحة المنتج أو الخدمة التي تقدمها بموقعك الإلكتروني.
3- كن صادقاً وواضحًا
يعد الصدق والوضوح أحد العوامل التي تلعب دورًا مهمًا في كسب رضا العملاء وضمان ولائهم على المدى البعيد، لذلك ضع في اعتبارك تحقيق ذلك من خلال الانفتاح مع العملاء والحفاظ على المصداقية والوضوح في تعاملك معهم.
ويمكنك فعل ذلك من مشاركة المزيد معهم حول عملية إنتاج المنتجات، والجوانب التي تخطط لتحسينها، وأخبر المشترين أين تذهب معلوماتهم الشخصية،. أيضًا كن صادقًا عندما تخطئ علامتك التجارية.
4- احرص على تقديم حوافز للعملاء
إحدى الطرق التي تضمن أن يستمر عملائك في الشراء هي تقديم الحوافز، ويمكنك القيام بذلك من خلال تصميم برنامج لمنح جوائز للعملاء المميزين، ويمكنك أيضا تقديم كوبونات الخصم. ومع ذلك يجب أن يكون النهج الذي تتخذه لمنح التخفيضات يتيح للأشخاص معرفة أنك تقدم لهم شيئًا قيّمًا بسعر مخفض.
وفقا لإحدى الدراسات فإن حوالي 90% من العملاء يستخدمون كوبونات الخصم بطريقة أو بأخرى ومن المتوقع أن يصل عدد الكوبونات المستخدمة خلال عام 2019 إلى 31 مليار كوبون.
يمكنك تقديم الخصومات عن طريق المؤثرين أو مواقع الكوبونات أو التسويق عبر البريد الإلكتروني أو الهدايا. ويعتمد مقدار الخصم الذي تقدمه على أسعار منتجات المنافسين بالإضافة إلى عوامل أخرى.
ولكن هناك عامل مهم جدا يجب أن تضعه في اعتبارك عند تقديم الخصومات وهو التوقيت الذي يُعتبر أهم عامل في نجاح هذا الأمر، كما يصر خبير المبيعات ديف بروك Dave Brock على توخي الحذر عند تقديم الخصومات، حيث أن تقديم الخصومات بكثرة قد يقلل من قيمة علامتك التجارية.
5- بناء الثقة في علامتك التجارية
عندما يتعلق الأمر بجذب العملاء المحتملين، فلا يتعين عليك سوى الترويج لعلامتك التجارية وبناء الثقة فيها من خلال نشر الرسائل التسويقية التي تعتمد على البرهان الاجتماعي Social Proof، أي من خلال المراجعات الإيجابية Positive Reviews التي تؤكد على جودة منتجك.
يقوم 95% من المتسوقين باستعراض المراجعات عبر الإنترنت قبل شراء منتج، ويمكنك أيضًا استخدام شهادات العملاء للتعبير عن أراء حقيقية أو إرفاق لقطات من التعليقات الإيجابية على الشبكات الاجتماعية، وبالمثل يمكنك نشر تعليقات العملاء الإيجابية على الحسابات الاجتماعية لعلامتك التجارية.
كما يمكنك الاستعانة بمواقع مثل Trust Pilot وهو أحد الأدوات التي يمكنك استخدامها لعرض تعليقات العملاء على موقعك.
6- احرص على التواجد المستمر
العلاقة بين الشركات والعملاء لا تقتصر على الرد على استفساراتهم فقط، ولكن يجب أيضًا الرد على جميع الإشارات Mentions ذات الصلة بعلامتك التجارية حتى إذا كانت ترد من غير عملائك أو المتابعين لك، حيث يساعدك ذلك على كسب ثقتهم وتشجيعهم على الشراء منك لأنك تثبت لهم أنك متواجد طوال الوقت ويسهل التواصل معك، كما أن ذلك يمنحك فرصة لتخصيص صوت علامتك التجارية.
لجعل علامتك التجارية متواجدة باستمرار حاول توزيع مجهوداتك الترويجية عبر القنوات المختلفة، استخدم التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي، وتحسين الظهور في محركات البحث، والتسويق بالمحتوى.
