كيف يمكن لمدراء تقنية المعلومات إدارة توقعات العميل المتصل؟

1٬098

بقلم: آرون وايت، المدير الإقليمي، “سيج” Sage الشرق الأوسط

لقد تغير دور مدير تقنية المعلومات على نحو كبير على مدى السنوات الأخيرة، إذ تطور من مجرد مشغل للشبكة ومجيب على الأسئلة المتكررة ليصبح خبيرًا بالأعمال ومحللًا استراتيجيًا.

وعلى الصعيد الإقليمي، لقد كان التغيير ناجمًا عن الموجة التالية من التقنيات الاجتماعية والمتنقلة والتحليلية والحوسبة SMAC التي وعدت بإطلاق العنان للإبداع والإنتاجية في المؤسسة من خلال تقديم تجربةٍ أفضل للموظفين والعملاء. لكن الفكرة التي غيرت قوانين اللعبة هي أن تنفيذ كل هذه المهمات أصبح يقع على عاتق مدير المعلومات.

وتضع هذه التقنيات القوة في يد المستخدم النهائي من خلال جعل التطبيقات والخدمات والمعلومات متاحة في كل مكان (الجوال)، وتفاعلية وسهلة الاستخدام (اجتماعية) ومصممة خصيصًا للاستجابة لاحتياجاته (تحليلية).

في الكواليس، نرى أن قوة السحابة تجعل توظيف أحدث التطبيقات والحلول وجعلها متاحةً للمستخدم في كل مكان أمرًا سهلًا ومتوفرًا بأسعار معقولة. إن دور مدراء تقنية المعلومات في هذا العالم هو التأكد من كيفية استخدام SMAC (المعروفة أيضًا باسم المنصة الثالثة) لتقديم تجربة مصممة خصيصًا لتتناسب مع أساليب العمل الجديدة في التطبيقات الاجتماعية والمتحركة فضلا عن توقعات العملاء المتصلين. وقد حققت الاتحاد للطيران مؤخرًا نجاحًا في هذا الأمر، وذلك باستخدام الواقع الافتراضي من أجل السماح للركاب بتجربة مقصوراتهم من الدرجة الأولى، وهي أداة تسويقية مصدرها مكتب مدير تقنية المعلومات.

إن محرك القوة الذي يطوّر SMAC هو الجيل القادم من نظام إدارة الأعمال الذي يُمكّن ويدعم المستخدمين النهائيين ويضع المعلومات والخدمات في متناول أيديهم. مثل هذا النظام يحتوي على واجهة مستخدم بسيطة، تتطلب النّذر القليل من التدريب، ولكنها تقدم تجربة مستخدم قوية. وهو سهل الاستخدام تمامًا كتطبيقات الموبايل لخدمات وسائل التواصل الاجتماعي بل ويشبهها أيضًا.

كما يعتمد هذا النظام على ميزات شبكات التواصل الاجتماعي مما يمكّن المستخدمين من التعاون مع بعضهم وتبادل المعلومات. على هذا النحو، يتم تصميم حلول إدارة الأعمال اليوم لتلبية احتياجات “المواطن الرقمي” المعتاد على واتساب ونيتفليكس وسناب شات بدلًا من موظّفٍ يستخدم البريد الإلكتروني وأدوات التخطيط والتنظيم القديمة.

والجدير بالذكر أنه يمكن الولوج إلى هذه الحلول في كل مكان، عن طريق تطبيقٍ على جهازِ محمول أو متصفح الويب المعتاد، وبرامج إدارة علاقات العملاء CRM وأدوات التخطيط والتنظيم ERP وإدارة المشاريع وبرنامج إدارة العمليات التجارية وأي مكانٍ آخر حيث يوجد اتصال بالإنترنت. ومع تطور الأجهزة التقنية القابلة للارتداء و”إنترنت الأشياء” سيكون لدى المؤسسات وسائط جديدة للتواصل مع الموظفين والعملاء ولجمع المعلومات.

وتلعب أدوات تحليل المعلومات دورًا آخر في هذه الصورة. إذ سيحظى المدراء بنافذةٍ مباشرة وفورية على المعلومات المتعلقة بأداء العمل وسيمكنهم مشاهدتها على أجهزتهم المتحركة واستخدامها لاتخاذ القرارات الاستراتيجية. وعلى المستوى التشغيلي، ستتيح قاعدة البيانات الكبيرة والنتائج الواردة من النظم المختلفة للشركات بتصميم تجربةٍ مخصصة لكلٍ من الموظفين والعملاء حسب حاجاتهم وذلك بهدف زيادة المبيعات والإنتاجية.

وتعمل أدوات التحليل المتطورة إلى جانب النتائج الواردة من النظم المختلفة و”إنترنت الأشياء” على تهيئة الأجواء المناسبة للثورة الصناعية الرابعة. إذ أن الأجهزة المتّصلة بالشبكات والحسّاسات والحوسبة السحابية والتقنيات الآلية “الروبوتية” المتطورة والبرامج الذكية وغيرها من التقنيات تتيح للشركات تقديم منتجات معقدة بطريقةٍ سهلة ومؤتمتة باستخدام روبوتات متخصصة وبأقل قدرٍ ممكن من التدخل البشري.

وفي هذه البيئة، يتم استخدام أدوات التحليل للتنبؤ بالكثير من الأمور مثل الأخطاء التي قد تطرأ على الآلات أو التعطيلات في سلسلة الإمداد وذلك بهدف الحفاظ على مستوى عالٍ من الجودة وزمن التشغيل. ولكن لا يمكن مقاومة التغيرات الكبيرة القادمة خاصةً وأن النزعة نحو الاعتماد على التصنيع ذي الكلفة المنخفضة قد تتغير كليًا مع اللجوء إلى استخدام التقنيات الذكية. كما أن الثورة الصناعية الرابعة تتيح إمكانية تخصيص رغبات العملاء في نفس الوقت الذي تتم فيه عملية الإنتاج.

إن دور مدراء تقنية المعلومات في الثورة الصناعية الرابعة يقوم على إدارة التحديات والفرص الناتجة عن التحول الرقمي و”إنترنت الأشياء”. ومن المتوقع أن يصل تأثير هذه الثورة إلى الصناعات القديمة مثل التّعدين والتصنيع والبناء بعد أن وصل تأثيرها في السابق إلى صناعاتٍ هامة مثل البنوك والإعلام وتجارة التجزئة.

يُذكر أن شركة “سيج”، المتخصصة في مجال المحاسبة المتكاملة وكشوف الرواتب وأنظمة الدفع، هي الراعي الرسمي لسلسلة قمة توظيف المعلومات الدولية ومدراء تقنية المعلومات. ويتم حاليًا عقد القمة في مدينة جوهانسبورغ وسيتم عقد قمة لاغوس في 18 أيار/مايو ونيروبي في 16 حزيران/يونيو وموريشوس في 16 آب/أغسطس 2017.