دراسة: الإمارات الثالثة عالميًا من حيث استخدام “الخدمات الحكومية الرقمية”

أظهرت دراسة مقارنة أجرتها شركة “أكسنتشر” Accenture أن سنغافورة والنرويج ودولة الإمارات تحتل المراتب الثلاث الأولى على التوالي بين عشر دول في استخدام “الخدمات الحكومية الرقمية”، والتي تشمل إتاحة البوابات الإلكترونية على الإنترنت، والوصول إلى الخدمات العامة، واستخدام القنوات الرقمية ووسائل الإعلام الاجتماعي من أجل التواصل والتفاعل مع المواطنين.

وقد جرى قياس الخدمات الحكومية الرقمية في الدول العشر، وهي البرازيل وألمانيا والهند والنرويج وسنغافورة وكوريا الجنوبية والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، ومُنحت نقاطًا تراكمية من 1 إلى 10 تبعًا لنتائجها في ثلاثة معايير هي، تجربة تقديم الخدمات للمواطن، حيث يقيس هذا المعيار مدى تمحور الخدمات التي تقدمها الهيئات الحكومية حول المواطن، والاستفادة من تعدد القنوات وتقديم الخدمات الحكومية بطرق توافقيّة وتكاملية، والمبادرة في التواصل والتعليم، واستخدام الشبكات الاجتماعية.

بالإضافة إلى معياري رضا المواطن، وتوفر الخدمات ونضجها، حيث يقيس الأول مدى اعتقاد المواطنين أن الحكومات تلبي احتياجاتهم، وتقدّم خدمات عالية الجودة، أما الثاني فيقيس مستوى تطوير الحكومة لحضورها الرقمي فيما يتعلق بالنشر والتفاعلات والتعاملات الإلكترونية.

وكانت معظم الدول التي سجلت أفضل النقاط في الدراسة قد ضخّت استثمارات مستدامة في حكومتها الرقمية. فعلى سبيل المثال، سوف تكون سنغافورة، وهي الدولة التي تتبوأ المرتبة العليا بين الدول العشر، واحدة من أوائل الدول التي تضمن أن يكون لكل مواطن فيها سجل صحي إلكتروني. كما أن الدول تحتل المراتب الأولى تسعى سعيًا حثيثًا للاستماع إلى إفادات المواطن. ففي النرويج، يرى 78 بالمائة من المواطنين أن الحكومة يجب أن تتشاور معهم في تصميم الخدمات العامة وتقديمها، ما يشير إلى تفاعل كبير للمواطنين في هذا المجال.

ويقول التقرير إن الحكومات الرقمية عالية الأداء، تركّز على استراتيجيتها الرقمية، المتأصلة في جدول أعمال الحكومة والإصلاحات العامة، وتواصل استثماراتها طويلة الأجل في أصول رئيسية بتقنية المعلومات والاتصالات ورقمنة الخدمات العامة الأساسية، مثل الضرائب والمعاشات والرعاية الصحية.

كما تستفيد هذه الحكومات الرقمية من قوة التقنيات الجديدة، مثل وسائل الإعلام الاجتماعي، والتنقل، والتحليلات، والبيانات الكبيرة والحوسبة السحابية. وهي تتميز بكونها متواصلة عبر حدود الهيئات التابعة لها، ولديها ثقافة قوية من التعاون وتبادل البيانات.

ولتحديد تصورات المواطنين حيال الحكومة الرقمية، استطلعت “أكسنتشر” آراء 5,000 مواطن في عشر دول في هذه الدراسة، ووجدت أن غالبية المشاركين (81 بالمائة) يرغبون بأن تقدّم حكوماتهم مزيدًا من الخدمات من خلال قنوات رقمية، وأن كثيرًا منهم (64 بالمائة) يرغبون باستخدام وسائل الإعلام الاجتماعي للتواصل مع الحكومة.

وقال “برنارد لو ماسون“، الذي يقود أعمال الاستشارات العالمية الخاصة بالصحة والخدمات العامة لدى “أكسنتشر”، إن المواطنين يريدون التواصل والتفاعل رقميًا مع حكوماتهم على مدار الساعة عبر هواتفهم، منوّهًا بتفاعل هؤلاء عبر الإنترنت مع شركات التجزئة والبنوك.

وأضاف لو ماسون: “لمسنا وجود طلب أقوى على الخدمات الرقمية الحكومية من المواطنين في الأسواق الناشئة، مثل الهند والبرازيل والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة، إذ قال 80 بالمائة من المواطنين إنهم يرغبون في التواصل مع الحكومة عبر وسائل الاعلام الاجتماعي ومن خلال هواتفهم المتنقلة”.

إلا أن الدراسة وجدت أن أقل من 40 بالمائة ممن شملهم الاستطلاع من المواطنين، راضون عن نوعية الخدمات العامة المقدمة في دولهم حاليًا، بل إن الدراسة وجدت أنه كلما واجهت الأسواق الأكثر نضجًا، مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، تحديات أكبر في موازناتها، زاد تركيز الحكومات على خفض التكاليف، ومحاولة إيجاد التوازن بين التوسّع في المبادرات الرقمية والحد من الإنفاق الحكومي. ويمكن لهذا الأمر أن يؤثر في رضا المواطن، مثلما يتضح من نتائج المسح في الولايات المتحدة، التي أظهرت أن 28 بالمائة فقط من المشاركين راضون عن نوعية الخدمات العامة الرقمية، وأن معظمهم لا يرون أن الحكومة تعطي أولوية مناسبة لاحتياجاتهم.

وبالمقارنة، وجدت الدراسة أن 80 بالمائة من المستطلعة آراؤهم في دولة الإمارات، التي تعتبر من الدول الناشئة الرائدة في الخدمات الحكومية الرقمية، قالوا إن الحكومة تتعامل تعاملًا استباقيًا مع أولوياتهم في الصحة والتوظيف والتعليم.

واعتبر الدكتور خالد اليحيى، المدير التنفيذي في “أكسنتشر”، والذي اشترك مع لو ماسون في عرض نتائج الدراسة أمام القمة الحكومية المنعقدة في دبي، أن بوابة الإمارات “حكومتي” مثال جيد على قناة منفردة وشاملة تصل المواطنين بجميع المؤسسات الحكومية الاتحادية.

هذا وقد أجرت “أكسنتشر” عملية استعراض شاملة للحكومات الرقمية في عشر دول هي البرازيل وألمانيا والهند والنرويج وسنغافورة وكوريا الجنوبية والمملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، ووضعت نقاطًا تراكمية من 1 إلى 10 استنادا إلى ثلاثة معايير: تجربة تقديم الخدمات للمواطن (50 بالمائة من وزن النقاط)، ونضج الخدمات (10 بالمائة من وزن النقاط)، ورضا المواطن (40 بالمائة من وزن النقاط).

ولقياس تجربة تقديم الخدمة للمواطن، أجرت “أكسنتشر” تحليلًا كميًا للدول العشر من خلال تقييم الخدمات المقدمة على المستوى الاتحادي أو مستوى الحكومة المركزية، لضمان أن تكون المقارنات مباشرة عبر هذه الدول. أما نضج الخدمات فقاس حضور الحكومة الرقمي أو الإلكتروني، مثل إتاحة بوابات إلكترونية للوصول إلى معلومات حول الخدمات الحكومية.

ولقياس رضا المواطنين، كلّفت “أكسنتشر” شركة “إيبسوس موري” إجراء استطلاع على الإنترنت شمل 5,000 مواطن في الدول العشر في أكتوبر 2013، من أجل تقييم آرائهم إزاء قدرة الحكومة على تلبية احتياجاتهم وتصوراتهم في نوعية الخدمات الحكومية المقدمة إليهم.