دراسة: جيل الشباب يودّع استخدام الهواتف التقليدية في مراكز الاتصال

كشفت دراسة حول مراكز الاتصال أجرتها “ميرشنتس” (Merchants) البريطانية بالتعاون مع صلة الخليج، وهي شركة مراكز الاتصال والإسناد الخارجي للأعمال ومقرها البحرين، أن جيل الشباب من مواليد بين عامي 1980  و 2000 يأتي الهاتف بالنسبة له في المرتبة الرابعة كخيار للتواصل مع مراكز الاتصال بعد الرسائل الإلكترونية ووسائل الإعلام الاجتماعي وتطبيقات الهواتف الذكية، إلى جانب تضاؤل الفجوة في التفضيلات مع جيل المواليد بين عامي 1961 و 1989 بين الهاتف والرسائل النصية ووسائل الإعلام الاجتماعي.

وتعد هذه من النتائج التي توصل إليها تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال 2013/2014 الذي تصدره ” دايمنشن داتا” (Dimension Data) المختصة في مجال توفير حلول وخدمات تقنية المعلومات والاتصالات والشركة الأم لـ “ميرشنتس”، واستطلع التقرير آراء 817 مؤسسة تغطي 11 من قطاعات الأعمال في 79 دولة في آسيا والمحيط الهادئ وأستراليا والشرق الأوسط وأفريقيا والأمريكتين وأوروبا.

وفي ضوء تعاظم المسؤوليات التي يضطلع بها مركز الاتصال عبر مختلف جوانب الشركات أو المؤسسات المتطلعة إلى الانخراط مع العملاء والاحتفاظ بهم في المستقبل؛ تبرز الحاجة إلى توجيه مزيد من الاهتمام إلى ما ترغب فيها هذه الشريحة الهامة من العملاء.

وقال “آندرو مكنير”، مدير المعايير العالمية لدى ” دايمنشن داتا”، في الوقت الذي يفضل جيل مواليد قبل 1944 ومواليد بين عامي 1945 و 1960 الهاتف كأهم قناة للتواصل مع مركز الاتصال ( 44.6% و 59.6% على التوالي)؛ يُشاهد وجود تراجع في تفضيل مراكز الاتصال التي تعتمد على الصوت فقط إلى 59.2% بوجه عام مقارنة بـ 67.9% خلال الـ 12 شهرًا الماضية، ما يؤشر على النزعة المتواصلة نحو عملاء الهاتف متعددي المهارات عبر قنوات التواصل غير الصوتية المتصاعدة.

وأضاف “آندرو”، أن جيل الشباب يمثل أكبر مجموعة سكانيّة منذ جيل المواليد بين عامي 1945 و 1960، وهو جيل كثير المطالب ونشط اجتماعيًا ومتصل باستمرار ومتشكك بشأن القنوات، لذلك بالنسبة له لا معنى لأي حديث حول القنوات. حيث يرغب هذا الجيل من الشباب في الإنجاز وسوف يستخدم ما لديه من مجموعة متنوعة من الأجهزة الإلكترونية ويضعها رهن إشارته لاشباع حاجاته.

وكشف “آندرو” أنه كان من المدهش بالنسبة لهم أن نحو ثلث المؤسسات التي استطلعوا آراؤها لم تقم بتحليل تفضيلات عملائها للقنوات حسب العمر. وقال، “بينما لا يعد السن مؤشرًا وحيدًا على السلوك المحتمل للعملاء؛ إلا أنه يحمل دلالة قوية على ذلك، حيث يرشد إلى أي القنوات التي تستحق أعظم اهتمام واستثمار. وتشير حقيقية تجاهل العديد من المؤسسات عنصر السن إلى أن هذه المؤسسات ربما تخفق في القياس أو التقييم الفعّال لسلوك العملاء.

وأشار إلى أنه في ظل التقارب بين الأسواق العالمية وتزايد الطابع العالمي للمنافسة؛ فإنه الطريق الوحيد لكسب القلوب والعقول واستدامة ولاء العملاء يكمن في تقديم قيمة حقيقية، لافتًا إلى أن هذا يبدأ بفهم واستيعاب العملاء وتوجه المؤسسة بالكاملة نحو التركيز على اهتماماتهم الشخصية.

من بين النتائج الهامة الأخرى التي توصل إليها تقرير هذا العام مدى ضآلة ما تعرفه المؤسسة عن كيفية استجابة عملائها لخدماتها الذاتية في مراكز الاتصال.  فهناك عدد كبير من المؤسسات المشاركة في البحث أفادت بعدم محاولتها جمع وتدوين ردود أفعال وآراء العملاء، ما نسبته 74% في حالة تطبيقات الهواتف الذكية و 69.1% في حالة المحادثات الشبكية.

واستطرد “آندرو” قائلًا إنه وفي ظل التعامل مع غالبية التفاعلات مع العملاء في مراكز الاتصال من خلال وفرة من قنوات الخدمة الذاتية؛ فإن قادة الشركات في حاجة إلى الارتقاء بالمستوى والتعاطي مع الرحلة الشاملة للعميل عبر القنوات وليس مجرد مكالمات هاتفية أو حتى رسائل بريد إلكتروني، وإذا لم يفعلوا ذلك فإن مراكز الاتصال التقليدية في خطر أن تصبح غير ملائمة للتواصل مع العملاء.

وتمكّن القنوات الشاملة العملاء من الانتقال دون جهد من قناة إلى أخرى باستخدام مجموعة متنوعة من الأجهزة، من الهواتف النقّالة والهواتف الذكية إلى الحاسبات اللوحية والتليفزيونات. ويجري الربط بين القنوات بطريقة تتيح بدء المحادثات والمعاملات على قناة ثم إمكانية استمرارها على أخرى. حيث يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على الانتقال بسلاسة عبر القنوات دون الحاجة إلى تكرار التفاصيل وإعادة خطوات العملية، ومن ثم الاستمتاع بتجربة تواصل حقيقية.

والسار في الأمر، بحسب الدراسة، أن العملاء من جيل الشباب سعداء بخوض هذه الرحلات والانتقال بين القنوات بسهولة، لكن “آندرو” يحذر من أنه في حال اخفاق المؤسسات في مواكبة متطلبات هذا الجيل فإن الاحباط سيقع سريعًا لا محالة، كما سوف تتراجع نسبة الولاء ومن ثم انتقال هذه الشريحة من العملاء إلى المنافسين. وقال، ” لذلك يمكننا القول أن الانتقال إلى القنوات المتعددة بالمؤسسات التي تعتمد على مراكز الاتصال في إنجاز عملياتها الأساسية لم يعد خيارًا بل صار ضرورة لا غنى عنها”.

لكن ماذا بعد بالنسبة للهواتف التقليدية؟ يرى “آندرو” أن مراكز الاتصال التي ترتكز على الهاتف قد تكون فقدت شعبيتها، لكن مهاراتها وأنظمتها وعملياتها سوف تواصل توفير العمود الفقري المطلوب لدعم جميع القنوات الأخرى. وقال، “أتوقع أن تتحول الشركات من توفير خدمة متعددة القنوات إلى تقديم تجربة عملاء شاملة القنوات، وهو ما يميزها عن غيرها”.

يُذكر أن أهم النتائج الأخرى التي أظهرها تقرير ” دايمنشن داتا” (المعايير العالمية لمراكز الاتصال) شلمت:

تحتاج مراكز اتصال المستقبل إلى مستوى جديد من الموارد، وفي الوقت ذاته يقفز عملاء الخط الأمامي لمراكز الاتصال من السفينة بسبب عدم قدرهم على مواكبة تعقيدات المعاملات، ولا يجري إعدادهم بالمهارات الجديدة التي يحتاجونها للبقاء في تواصل مع تطلعات العملاء.

تصدرت المحادثات الشبكية توقعات مدراء وعملاء مراكز الاتصال في العالم خلال 2014، كما تؤمن المؤسسات بأن المحادثات الشبكية قد تمثل حلولًا هجينة تكسر الفجوة بين الهاتف والبريد الإلكتروني في مراكز الاتصال.

 لم تواجه المؤسسات من ذي قبل هذا الكم الهائل من التحديات التقنية، ويشهد الطابع العام لمراكز الاتصال تغيرًا متسارعًا. وقد تمثل الحلول التي ترتكز على الحوسبة السحابية عنصرًا فاعلًا في تغيير قواعد اللعبة وطرح خيارات شراء جديدة لتصميم حلول تقنية المعلومات.