×
×

دراسة : الاحتفاظ بالموظّفين مُشكلة كُبرى لدى مراكز الاتصال

موظّفوا الاتصال يشكّلون 65-75٪ من النفقات الشهرية

 في دراسة أجرتها شركة “Interactive Intelligence” عن مشاكل مراكز الاتصال في الشرق الأوسط، ذكرت فيها أن موظفي خدمة العملاء يمثلوا أكبر مصدر للنفقات في أي مركز اتصال، إذ يشكلون ما بين 65 و75 في المائة من النفقات الشهرية. ورغم ذلك، تعاني هذه الصناعة من أزمة متأصلة هي الانخفاض النسبي في مستويات الاحتفاظ بالموظفين. فمبادرات التدريب والتوظيف قد تكون مكلفة للغاية، وتدرس الشركات الآن طرق تخصيص نظمها لتحسين الرضا الوظيفي بين الموظفين.

 ولا توجد وسيلة مؤكدة لفقد أي موظف من أن تضعه على خط النيران دون أن تزوده بالأدوات الملائمة لخوض المعركة. فمن المؤكد أن موظفي خدمة العملاء الذين لم يتم تجهيزهم بالمعلومات أو المعرفة الكافية للتعامل مع العملاء الثائرين سيصابون بالإحباط الشديد، وقد أشعل ذلك اتجاها نحو تنفيذ قواعد البيانات المعرفية الشاملة.

وذكرت الدراسة أنه يمكن إنشاء قواعد البيانات المعرفية من خلال استنباط المعلومات من المواقف المتنوعة للتفاعل مع العملاء، ودمج كل النتائج المترتبة على ذلك في قاعدة معرفية مركزية ويسهل الوصول إليها. ويساعد ذلك في تمكين موظفي مراكز الاتصال من تكوين نظرة شاملة وكلية عن العملاء، وتخفيف فرص مواجهة الأسئلة التي لا يمكنهم الإجابة عليها، وعندما تتاح المعلومات حول مواقف التعامل مع العملاء في مكان أو موقع مركزي، سيكون الموظفون الإداريون مهيئين أكثر لتحليل اتجاهات العملاء ومراجعة هيكل مركز الاتصال إذا لزم الأمر.

وقال شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة “Interactive Intelligence” في الشرق الأوسط وتركيا أن معدل التغير المرتفع في موظفي خدمة العملاء لا يمثل فقط تكلفة غير ضرورية لمراكز الاتصال، بل له تأثير عكسي أيضًا على خدمة العملاء، لأن الموظفين المتذمرين أو الحانقين لن يبذلوا أي جهد لتلبية مطالب العملاء. ومن ثم بدأت مراكز الاتصال بالتدريج استغلال التكنولوجيا المتاحة أمامها لتنفيذ التدابير والإجراءات التي تهدف إلى تحسين مناخ العمل لفريقها من الموظفين.

ومن الحلول التي ذكرتها الدراسة هي أن يعمل موظفوا خدمة العملاء من المنزل، حيث يتيح ازدهار تكنولوجيا “نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت” وكذلك الانخفاض الكبير في تكلفة الاتصالات السريعة بالإنترنت لمراكز الاتصال الانتقال إلى الأماكن أو البقع البعيدة أو النائية، ومن ثم يستطيع الموظفون اختيار مناخ العمل الذي يلائم احتياجات كل منهم على حدة، وإذا طبقت مراكز الاتصال نموذج الموظف مركز الاتصال عن بعد، فإنها ستستطيع توفير تكاليف الأدوات والمرافق والمبنى والأرض، وفي الوقت نفسه ستضمن استمتاع الموظفين بأكبر قدر من المرونة والرضا الوظيفي.

بالإضافة إلى استخدام برنامج Speech Analytics، الذي يُغيّر طرق تفاعل مشرفي المركز مع العملاء، والموظفين سواء في مقر المركز أو في منازلهم. ويتسع نطاق استخدام هذا النوع من البرمجيات في قطاع مراكز الاتصال، إذ أنه يمكن المشرفين من تحليل أي محادثة معينة بصورة لحظية، وذلك من خلال كلمات وعبارات مفتاحية مخصصة مسبقا، حيث يتم عرض رسائل تنبيه تمكن المشرفين من التدخل في أي مكالمة عند الضرورة، ويساعد هذا البرنامج ليس فقط في تحسين رضا الموظفين، ومعدلات حل استفسارات العملاء من المكالمة الأولى، بل يسهم أيضا في تخفيض الضغط عن موظفي مركز الاتصال، الذين يستطيعون الحصول على الدعم إذا شعروا بأن استفسار أو مشكلة العميل أكبر من معارفهم ومهاراتهم في حل المشكلات.

 الجدير بالذكر أن شركة  “Interactive Intelligence” من الشركات العالمية المُتخصصة في حلول الاتصالات الموحدة التي تقوم  بميكنة مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت للمؤسسات وميكنة إجراءات العمليات. وتتضمن تطبيقات وحلول الشركة التي يمكن تنفيذها وتشغيلها في منشآت العميل مباشرة أو من خلال استضافة تطبيقاتٍ مصممة لتلائم التخصصات الرأسية مثل التأمين والتحصيل. تأسست الشركة في 1994 ولديها أكثر من 4500 عميل في جميع أنحاء العالم، وهي مصنفة ضمن قائمة “أكبر 500 مزود للخدمات والبرمجيات في العالم” لعام 2011.

  • 73344
  • آخر الأخبار العالمية
  • latest-it-news
Dubai, UAE