“أفايا” تُعزز حلول إدارة التفاعل مع العُملاء
كشفت شركة “أفايا” عن تطبيقات جديدة داعمة لحلول إدارة تفاعل العملاء كخطوة تالية في مسيرة تطوّر الحلول التقنية الداعمة لخدمة العملاء، إذ تتيح تلك الحلول للشركات أن تخدم المزيد والمزيد من العملاء عبر قنوات غير تقليدية وغير مسبوقة، بما يضمن تجربة متسقة وانسيابية للعملاء والمدراء وموظفي مراكز الاتصال على السواء.
وتمثل حلول إدارة تفاعل العملاء محورَ استراتيجية الجيل القادم من مراكز البيانات من “أفايا” والتي تتجاوز المفهوم المعتاد لمراكز البيانات وصولاً الفروع البعيدة وتجارة التجزئة والموظفين البعيدين والمكاتب الخلفية، فضلا عن تطوير منهجية شاملة تضمن تجربة عملاء متميزة ذات جودة عالية. وتساعد حزمة الحلول المتكاملة على تلبية متطلبات الشركات الأساسية في تعزيز العوائد والحدّ من التكاليف، وتحسين التواصل مع العملاء، لاسيما مع ازدياد عدد الأجهزة التي يستخدمها هؤلاء للتواصل مع الشركة وتطلّعهم إلى الحصول على مستويات عالية من الخدمة وعدم تقبّل أو تحمّل العملاء للخدمة غير المُرْضية.
وأضافت الشركة تحسينات وتطبيقات إلى حزمة حلول إدارة تفاعل العملاء مثل الحلول النقالة التي تمكِّن العملاء من التنقل بين القوائم الدينامية للهواتف النقالة للوصول إلى استفسارات ومهام الخدمة الذاتية. وعند الحاجة إلى مزيد من المساعدة يمكن للعميل أن يطلبَ الاتصال بأحد الخبراء المتاحين في حينه. والوسائط الاجتماعية حيث تُوفّر التطبيقات الدعم اللازم لمزيد من اللغات، فضلاً عن التكامل مع المزيد من مواقع الوسائط الاجتماعية مثل “جوجل أليرتس” و”آر إس إس” و”يوتيوب” بالإضافة إلى دعم “فيسبوك” و”تويتر”.
وأضافت الشركة أيضاً فيديو الويب، الذي يُتيح تفاعلاً سريعاً مع العملاء بما يضمن علاقة أفضل. وعلى سبيل المثال فإنَّ وصلة هايبرلينك بسيطة متضمَّنة في صفحة ويب أو تُرسل ضمن رسالة إلكترونية تسهِّل التعاون صوتياً ومرئياً بين موظفي مركز الاتصال والخبراء وموظفي الشركة المعنية والمستخدمين النهائيين خارج المؤسسة ممَّن يتوافر لديهم جهاز متصل بالإنترنت ومزوَّد بمتصفِّح، بالإضافة إلى تعزيز توجيه المكالمات، حيث تُعتبر نقلة نوعية فارقة في الأدائية، مثلما تسهِّل منظومة العمل وتقلِّل تكلفة التجهيزات وترقيات النظم وصيانتها. وتقول “أفايا” إن الإصدار الجديد Call Center Elite 6.2 يستوعب ضِعْف عدد المكالمات في أي فترة زمنية مقارنة بالإصدارات السابقة. وعلاوة على ذلك فإن سلسلة هواتف Avaya 96×1 الجديدة مصمَّمة بما يلبي احتياجات موظفي مراكز الاتصال وتمكينهم من النفاذ بالسرعة اللازمة إلى المزايا التشغيلية الأكثر استخداماً وعبارات التحية المتضمَّنة. ويمكن للشركات اقتناء هذه الهواتف الجديدة وفق بروتوكول H.323 ومن ثم تحويلها إلى برتوكول استهلال الجلسة (SIP) لحماية الاستثمار مع تغيُّر احتياجاتها.
يُذكر أن حلول إدارة تفاعل العملاء متوافقة مع حلول Avaya Aura التي توفر هيكلية مرنة ومركزية يمكن للشركات من خلالها أن تدعم، بتكلفة مجدية وبطريقة انسيابية ومبسَّطة، عدّة مواقع، بما في ذلك موظفي مراكز الاتصال المحليين والمنزليين والذين يتخذون من مواقع نائية مقراً لهم. كما تتوافق حلول إدارة تفاعل العملاء مع نظم خوادم الاتصالات Avaya CS1000 في النسق المستقل أو عند تكاملها مع حلول Avaya Aura.
