الرسائل النصية القصيرة قناة التواصل المفضلة للشركات في الشرق الأوسط
بقلم: شاهين حاق، خبير الاتصالات الموحدة
شركة Interactive Intelligence
عندما يشار إلى خدمة الرسائل القصيرة SMS بأي من أسمائها العديدة المعترف بها – مثل التراسل النصي أو رسائل المحمول أو غيرها، فإنه ينظر إليها دائمًا على أنها أداة لاسلكية للتفاعل والتواصل الاجتماعية. فالعديد من الشركات لا تعرف بعد على وجه اليقين كيف توظف هذه الأداة في عملياتها أو عمليات مركز الاتصال. ويجدر بهذه الشركات أن تسرع في وضع خطة لاستغلال وتوظيف الرسائل النصية القصيرة في عملياتها. كما أن أحجام الرسائل النصية القصيرة بدأت تتفوق على أحجام البريد الإلكتروني والمكالمات الصوتية، وهكذا تكتسب الرسائل النصية القصيرة قيمة جديدة كل يوم.
الرسائل النصية القصيرة – هل ستكون القناة المفضلة الجديدة؟
زاد إيقاع انتشار الرسائل النصية القصيرة بصورة كبيرة، بعد أن جعلت شركات المحمول الرسائل القصيرة أسهل في الاستخدام، خاصة بين الشبكات. ومن بين الشركات التي تقود هذه الطفرة تبرز شركة جوجل وعروضها المتكاملة من الرسائل النصية القصيرة للهواتف المحمولة (حيث تعمل خدمة Google SMS على جميع مشغلي الشبكات المحمولة في الولايات المتحدة). ويستطيع مستخدمو جوجل من خلال هذه الخدمة إرسال رسالة نصية لرقم خاص والوصول الفوري لموارد الإنترنت الهائلة للشركات ومعلومات المنتجات في أي مكان في العالم.
أكثر من ثلاثة مليارات مستخدم بحلول 2014
تتوقع شركة جارتنر بحلول عام 2014 أن يستطيع نحو 3 مليارات مستخدم من سكان العالم البالغين (أكبر من 18 سنة) إجراء العمليات الإلكترونية عبر تكنولوجيا الهواتف المحمولة أو الإنترنت. وما يلفت النظر في توقعات جارتنر بالنسبة للشركات تأكيدها على التطورات في تقنيات الصرافة والتجارة والسداد عبر الأجهزة المحمولة، الأمر الذي يسهل إجراء العمليات الإلكترونية عبر الوصول المحمول للإنترنت والتقنيات المصاحبة مثل الرسائل النصية القصيرة. وتتوقع نتائج جارتنر أن تصل نسبة انتشار الاتصالات المحمولة إلى 90 في المائة من إجمالي سكان العالم، وإلى 6.5 مليار اتصال تجاري فعلي بالخدمات المحمولة سنويا قبل حلول عام 2014.
دلائل السوق
بالنسبة لأي شركة تستخدم قنوات الوسائط والرسائل النصية القصية مثل حسابات السداد الإلكترونية (أو تخطط لذلك) تضيف دراسة جارتنر ما يلي:
• سيمتلك العديد من البالغين في الدول الناشئة عناوين حسابات فريدة للمرة الأولى، وبالأخص حساب للرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو للسداد. وستتزايد قدرة هؤلاء المستخدمين على الاشتراك في التجارة بين المستهلكين مع الأفراد الآخرين.
• سيكتسب العديد من البالغين القدرة الجديدة على إجراء العمليات الإلكترونية في الدول الناشئة، ويقدر حجم هذه التعاملات الإلكترونية بحوالي تريليون دولار سنويا بحلول 2014. وستصبح أسواق هذه الدول نتيجة لذلك أكثر “استعدادا للتجارة”، ومن الناحية التقنية، ستمتلك شركات عالمية مثل كوكاكولا وكارفور القدرة على الوصول لعدد كبير من مستخدمي المحمول البالغين على الأرض وإجراء التعاملات الإلكترونية والتجارية معهم.
الرسائل النصية القصيرة في مزيج متعدد القنوات
تقود مراكز الاتصال مراحل التطبيق التجاري والاستهلاكي للرسائل النصية القصيرة، وتعامل التكنولوجيا كامتداد للبريد الإلكتروني. لقد تطورت تقنية الرسائل النصية القصيرة إلى الحد الذي جعلها قادرة على التكامل بصورة مباشرة مع شبكات الشركات. فبدلا من أجهزة المودم في غرف الاتصالات هناك اتصالات TCP/IP قياسية بوسطاء الرسائل النصية القصيرة.
في مراكز الاتصال بوجه خاص، جعلت الاتصالات الموحدة وجميع النظم الشاملة متعددة القنوات من الممكن إدارة جميع أنواع قنوات وسائط التفاعل بصورة موحدة. وإذا عوملت الرسائل النصية القصيرة معاملة الوسائط الخاص بها، ستجعل هذه النظم من السهل تطبيق المعايير نفسها على الرسائل النصية القصيرة مثل أنواع التواصل الصوتي والبريد الإلكتروني والفاكسات وغيرها. والميزة هي أن مركز الاتصال يمكنه توجيه الرسائل النصية إلى قائمة التوزيع التلقائي للمكالمات بجانب المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني لتوجيهها لأحد العملاء، ومع ذلك، فإنه يعزل الرسائل النصية القصيرة من أنواع التفاعل الأخرى للتقارير وتحليلات العملاء.
عوامل ازدهار تجارة الرسائل النصية القصيرة
وصلت الرسائل النصية القصيرة في أغلبها بالفعل إلى حالة “راسخة” في القطاع التجاري. فالبنوك على سبيل المثال تستخدم التنبيهات من خلال الرسائل النصية القصيرة منذ سنوات لإبلاغ العملاء بالخدمات الجديدة والمبالغ المسحوبة من الحسابات وغيرها. أما شركات الاتصالات فتنبه المشتركين للتحديثات والتغييرات في الخدمة. وقد فتحت خدمة Google SMS الباب واسعًا لتبادل المعلومات عن آلاف المنتجات الاستهلاكية من خلال خاصية الأسئلة الشائعة المتنقلة. وقد سمحت الرسائل النصية القصيرة للشركات من أي حجم ونوع أكثر من أي وسيط اتصالي آخر حتى الآن بإضفاء صبغة الإبداع والابتكار على ممارسات الأعمال الراسخة – مما يعني أن إمكانيات الرسائل النصية القصيرة لا حدود لها. ومن الأمثلة على عوامل تحفيز وازدهار تجارة الرسائل النصية القصيرة:
- السلع والخدمات “على الإنترنت”: غيرت دعوة العملاء لإجراء عمليات الشراء باستخدام الهواتف المحمولة نمط التجارة من “عبر الطاولة” خلال ساعات العمل العادية إلى “عبر الإنترنت” في المكان والوقت الذي يحبه العميل. وبجانب توسيع نطاق سوق المتاجر والشركات، فإن وجود خيارات مثل السداد عبر المحمول يجعل من تجربة الشراء عملية سلسة للغاية ومقبولة لدى المشتركين. وقد كشفت دراستان عن السوق في عام 2009 أنه في استطلاع للرأي شمل 2000 مشترك للرسائل النصية القصيرة قال 67% من المشاركين أنهم يفكرون في شراء السلع والخدمات مثل الأقراص المدمجة والكتب وتذاكر الأفلام وتذاكر السفر (الطيران وإيجار السيارات) والوجبات السريعة عبر هواتفهم المحمولة، وأكدت الدراستان أن 61 % من إيرادات التجارة عبر المحمول كانت نتيجة عمليات الشراء المتكررة (المصدر: “إحصائيات الاتصالات المحمولة والرسائل النصية القصيرة”، موقع attentiondigital.com).
- التسويق عبر الهواتف المحمولة: تقوم التجارة والأعمال على العلاقات مع العملاء. وقد جعلت الرسائل النصية القصيرة الإعلان والتسويق أمرًا قريبًا من شخصية كل عميل، لأن الاتصال يتم باستخدام أقرب جهاز شخصي للعميل، ألا وهو هاتفه المحمول. أصبح بإمكان التجار تخصيص رسائل التسويق حسب كل فرد، وإرسال الرسائل في وقت محدد وحسب موقع العميل، والرد على الأسئلة أو التعليقات على الفور، ومن ثم إنشاء علاقة وثيقة مع كل عميل على حدة.
- التعاون بين الموظفين: على المستوى الأساسي، تستطيع الرسائل النصية القصيرة توجيه رسائل البريد الإلكتروني للموظفين وتخطي نظام البريد الإلكتروني. وعندما ترسل الشركة الرسائل النصية لجميع الموظفين، يستطيع الموظفون الرد مباشرة عبر الرسائل النصية من خلال اتصال متبادل ثنائي الاتجاه. وعلى المستوى المتقدم، يركز التعاون الجماعي على المستخدم من حيث أن تطبيقات الرسائل النصية القصيرة الجديدة تحتوي على مزايا مثل الإدارة المتكاملة للتواجد. وباستخدام الرسائل النصية القصيرة، يستطيع الموظفون تغيير حالة التواجد وفحص حالة تواجد الموظفين الآخرين وإعداد اجتماع أو مكالمة متعددة الأطراف (من خلال تحديد الأرقام والتاريخ والوقت) وتنفيذ المهام الأخرى التي تزيد من تواجدهم كموظفين متعاونين بالإضافة إلى العملاء وشركاء العمل.
- النقل والإمداد: تمثل الرسائل النصية القصيرة والهواتف المحمولة خيارا مثاليا بالنسبة لخدمات النقل والتزويد والإمداد. من بين الإمكانيات المتاحة، إخبار فني الصيانة الميداني بوقت ومكان الاستدعاء التالي وإخطار سائق التوصيل بعنوان مكان التحميل التالي وتتبع الشحنات على المستوى الدولي.
- الإخطارات وتوزيع البيانات: استخدام الرسائل النصية القصيرة لإرسال الإخطارات وتوزيع البيانات أمر مفيد للغاية لأي نوع من الأنشطة التجارية، رغم أن صناعة الرعاية الصحية تمثل نموذجا محوريا. حيث يمكن للأطباء والممرضين والطاقم الطبي في المستشفيات ودور الرعاية الصحية استخدام الرسائل النصية القصيرة في تقديم أوصاف وحلول وأدوية بخلاف أدوات التنبيه التقليدية الأخرى – خاصة عندما يجب إصدار تنبيهات حيوية وعاجلة.
- مراقبة النظم عن بعد: أصبحت مراقبة النظم عن بعد حلا عمليا وبصفة خاصة يمكن في المؤسسات الموزعة استخدام تنبيهات الرسائل النصية القصيرة لإخطار مسؤول النظام بحالة معينة إذا طلبت خلال عملية المراقبة. على سبيل المثال، يمكن استخدام الرسائل النصية القصيرة بالاشتراك مع البرنامج الذي ينبه الخادم على فترات محددة، حيث يستطيع البرنامج إرسال تنبيه بالرسائل النصية القصيرة تلقائيا إذا حدث أي عطل في الحاسب الخادم.
كل هذه العوامل السابقة تمثل شواهد تجارية قوية تشجع شركات الشرق الأوسط لبدء استغلال الإمكانيات المذهلة لتكنولوجيا الرسائل النصية القصيرة.
