توقعات مراكز الاتصال والاتصال عبر بروتوكول الإنترنت في 2011
دار الزمان دورته وجاء ذلك الوقت من العام الذي نتأمل فيه مسيرة التكنولوجيا واتجاهاتها والآفاق الذي ستنقل إليها المؤسسات والشركات في عام 2011. في السطور التالية أطرح وجهة نظري وآرائي حول الاتجاهات والاحتمالات في 2011 في مجال مراكز الاتصال والاتصال عبر بروتوكول الإنترنت.
1. ستستمر الحوسبة السحابية في الهيمنة على المناقشات في أنحاء العالم التي تتركز حول الجدوى والإقبال ومستويات الحماية! وسيشهد عام 2011 تحولا في نظرة العملاء، الذين بدءوا يتطلعون إلى نموذج تقديم الاتصالات كخدمة بدلا من الحلول الداخلية التي يتم تشغيلها في مقر المؤسسة أو المؤسسة! يؤدي نموذج تقديم الاتصالات كخدمة إلى تخفيض التكاليف المباشرة أو إلغائها وتقليل متطلبات تقنية المعلومات وتقصير أوقات التنفيذ لتحسين الاتصالات وخدمات حلول مركز الاتصال!
2- بفضل قدراتها التحليلية اللحظية، ستمكن مراكز الاتصال ذات الرسوم عالية الدقة والتخطيطات المرئية المؤثرة من توجيه الشركات والمؤسسات لفهم التشغيل بصورة أفضل ومع القدرة على تقديم تحليل لحظي مرة أخرى للعملاء على المستوى الداخلي والخارجي.
3. سيزداد الطلب على تطبيقات الهواتف الذكية/أجهزة بلاكبيري/أجهزة آيفون/أجهزة آيباد بارزة بفضل الإقبال الهائل على هذه الأجهزة سواء على المستوى الاجتماعي بالإضافة إلى المستوى التجاري في الشركات من أجل اتخاذ القرارات بسرعة أكبر والقدرة على التميز عن المنافسين وفي النهاية سيؤدي ذلك إلى نمو في إيرادات الشركات. ربما هناك العديد من شركات التصنيع التي تطرح كل منها جهاز آيباد مختلف من شركة أبل، التي سمعت أنها باعت 60 مليون وحدة منه في جميع أنحاء العالم! سنشهد في الأعوام المقبلة المزيد من الوظائف والمزايا التي تتوفر في هذه الأجهزة لتمكين فرق العمل كثيرة التنقل التي تزداد في العدد يوما بعد يوم.
4- مع الضغط على تبادل المعلومات ليتجاوز حدود المؤسسات، ستصل متطلبات الحماية والأمان إلى مستويات غير مسبوقة في جميع جوانب الاتصالات. وسيطلب كل من العملاء والمنتجين ويروجون لمزايا الحماية والأمان الأساسية على التوالي!
5- سيضطر مصنعو وبائعو معدات الاتصالات إلى تمييز أنفسهم ومنتجاتهم وإنشاء قيمة أكثر عمقا استدامة بالنسبة للعملاء، وسيعزز ذلك من عملية تحول نماذج توصيل المشروعات تجاه التوصيل السريع الآمن الصديق للبيئة، مما يجعل التقنيات الفعالة مثل حزمة التطبيقات المتكاملة مسبقا جذابة أكثر مع انخفاض التكاليف أكثر وأكثر. وسيكون المنتجون بحاجة إلى تخصيص العروض من أجل اقتحام أسواق جديدة، ولتفعيل التمييز التنافسي في عالم يتحول باستمرار إلى مكان مليء بالسلع تباع فيه الحلول الحوسبية الرأسية والخاصة بكل صناعة.
6- ستصبح الاتصالات الصوتية حقيقة وواقعا ملموسا في تحليل التفاعلات بمراكز الاتصال، وتحليل البيانات غير المنظمة في تسجيلات المكالمات ومحاولة الحصول على معنى من هذه البيانات. التكنولوجيا متاحة منذ عام 2005، وأعتقد أن عام 2011 سيكون العام الذي يصل فيه المشرفون إلى مثل هذه التكنولوجيا وأساليب تحليل البيانات. في شركة إنترأكتيف إنتيلجينس، يمثل 2011 العام الذي نبدأ فيه إزالة العوائق التقليدية مثل التكلفة والتعقيد التي غلفت التكنولوجيا حتى الآن.
7- التطبيق الاجتماعي للتكنولوجيا – ستستمر تقنيات/تطبيقات التعاون الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر والتراسل الفوري وغيرها في بناء شعبية أكبر بمرور الوقت، وستساعد هذه التطبيقات مجتمعات الأعمال في حشد محتوى العملاء في مستودع قابل للاستخدام ومستودع قابل للوصول إليه يشعر بالعملاء، وبالتالي يقدم لهم أكبر تجارب العملاء. وعلى الأرجح ستتكامل التقنيات الاجتماعية مع تطبيقات الاتصالات وتطبيقات الشركات والأعمال. إننا نشهد بداية الظاهرة بالفعل. أثناء المضي قدما، ستحتاج أي شركة مرتبطة بمركز اتصال أو خدمة اتصالات إلى دراسة الإقبال وتأثير تقنيات الوسائط الاجتماعية إذا كانت هذه الشركات تريد البقاء خارج منحنى المنافسة. وسيشهد عام 2011 طفرة في التجريب من قبل مجتمعات الأعمال بشأن كيفية ترويض هذه القوة الهائلة.
8- الزيادة في الإقبال على حلول ميكنة العمليات والإجراءات. سيشهد العملاء زيادة في الإنتاجية وتحسنا في عمليات الأعمال وطفرة أساسية في الميزة التنافسية.
9 – لم يعد الفيديو تقنية جديدة، ولكن مع الازدهار الكبير لهذه التكنولوجيا في الويب وتطبيقات البرامج الاجتماعية والاتصالات الموحدة وتطبيقات أكشاك الإنترنت سيشق الفيديو طريقه بلا ريب إلى قائمة المزايا المطلوبة لمراكز الاتصالات. وخلال السنوات القليلة المقبلة، سيصبح الفيديو طريقة التفاعل الشائعة والسائدة بين العملاء ووكلاء مركز الاتصال. وهناك أمر آخر وهو أن الوكلاء سيكون عليهم التفكير مرتين بشأن ظهورهم ومظهرهم، ما لم يكونوا قادرين على اختيار أيقونات تمثلهم بصورة مرئية؟
10 – وأخيرًا أتوقع نقص عدد الشركات البارزة في السوق، مع تزايد الاتجاه نحو الإقبال والاستحواذ والشراء في مجال البرمجيات والتكنولوجيا. وربما تشعر الشركات الصغيرة المتميزة أنه قد حان الوقت للاندماج مع شركة أكبر لتساعدها في تكملة رؤيتها من المزايا وتوسيع استراتيجيات الطرح في الأسواق.
هذه هي أفكاري وتوقعاتي لعام 2011 وما بعده، فهل ترى مستقبلا مختلفا يظلنا بسمائه؟
