برافو ترسى معايير لرعاية العملاء في صناعة الاتصالات

كشفت شركة الاتصالات العامة (برافو)، المزود الرئيسي لحلول وخدمات الاتصالات اللاسلكية المتكاملة لقطاع الأعمال السعودي، النقاب عن خطة استراتيجية تستهدف إرساء قواعد ومعايير جديدة لرعاية العملاء في قطاع الاتصالات بالمملكة، وذلك مع تنامي قاعدة عملاءها، والتوسع في باقة خدمات الاتصالات اللاسلكية المتكاملة التي توفرها لقطاع الأعمال السعودي في المملكة العربية السعودية.

تشمل القواعد الجديدة التي بدأت شركة “برافو” في تفعليها من خلال نشر أحدث نظام لإدارة علاقات العملاء، تخصيص “مدير حساب” لكل عميل يتجاوز عدد خطوطه أكثر من 100 خطاً، حيث يتولى مدير الحساب مسؤولية تأسيس علاقة مباشرة مع العميل ليتواصل معه على مدار الساعة، وتأهيل العميل لاستخدام الخدمة على نحو يحقق له الكفاءة في العمل، فضلاً عن تدريب مستخدمى الخدمة في منشآت العمل على استخدام الخدمة بفعالية، ومباشرة كافة العمليات التي ترتبط بحساب العميل، مثل تلقي الاستفسارات والطلبات، ومعالجة الشكاوى بصورة فورية، وتسوية المدفوعات المستحقة.

صرح مالك بن طيب، رئيس العمليات التنفيذي لشركة “برافو”: “تشكل رعاية العملاء تحدياً كبيراً في سوق الاتصالات السعودية، خاصة في ظل قاعدة عملاء تزداد تطلباً يوماً بعد يوم، الأمر الذي يدفع مشغلي الاتصالات إلى تطوير الوسائل التقليدية المتبعة في رعاية العملاء”.

أشار بن طيب إلى أن الدراسات الميدانية التي أجرتها شركة “برافو” على أساليب رعاية العملاء ومدى تأثيرها في تحقيق رضا العميل، بينت أن مستوى رعاية العملاء يؤثر بنسبة 60 في المئة في قرار العميل بالانضمام إلى مشغل خدمة اتصالات، أو التخلي عن المشغل الحالي والانتقال إلى مشغل آخر.

كما تتضمن القواعد الجديدة لرعاية العملاء في “برافو” تخصيص فريق يتولى مهمة المحافظة على عملاء الشركة من خلال مراقبة أي تغيرات على طبيعة العلاقة بين العميل والشركة، ومعالجة أي ملاحظات سلبية من جانب العميل، والتعامل عن قرب مع أصحاب الشكاوى، ووضع الحلول الفورية اللازمة لإزالة كافة الأسباب التي تدفعهم إلى الشكوى.

تضمنت عملية تطوير رعاية العملاء في “برافو” تحديث مراكز النداء، وتوفيرها باللغتين العربية والإنجليزية، فضلاً عن توفير آلية للرد على مكالمات العملاء والبدء في معالجتها، وتقليل فترة الانتظار على خطوط خدمة العملاء بحيث لا تتجاوز 10 ثواني في المتوسط.

يشار إلى أن “برافو” توفر باقة خدمات اتصالات لاسلكية متكاملة لقطاع الأعمال السعودي، حيث تمكن المؤسسات والمجموعات، باستخدام تقنية “خمسة في واحد”، من الوصول إلى البيانات والمعلومات، وتحديد المواقع الجغرافية وتتبع المركبات، واستخدام نظام الارسال اللاسلكي الرقمي باتجاهين (“اضغط لتتحدث”(، فضلاً عن خدمتي الجوال الصوتي، وتبادل الرسائل القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة والبريد الصوتي.