تكنولوجيا المعلومات تهرع لإنقاذ خطوط الطيران

أعلنت سيتا، الشركة المتخصصة في توفير أنظمة تكنولوجيا المعلومات وخدمات الاتصالات إلى صناعة النقل الجوي، عن نتائج الدراسة العاشرة التي تصدرها سيتا، بالتعاون مع مجلة إيرلاين بيزنس Airline Business، حول التوجهات التكنولوجية في صناعة النقل الجوي، والتي أرفقتها بدعوة شركات خطوط الطيران إلى الاستفادة من الإمكانيات التي تقدمها إليهم الإنترنت في تخفيض النفقات والبحث عن مصادر جديدة للدخل، وذلك حتى تستطيع مواجهة الارتفاع الحاد في أسعار الوقود.

علق فرانشيسكو فيولانتي، المدير التنفيذي الأول، سيتا: “لقد كانت خطوط الطيران هي أول صناعة عالمية تنجح في أتمتة جميع نشاطاتها وأعمالها. كما أصبحت اليوم أول صناعة عالمية تعتمد بالكامل على الشبكة العالمية وتطبيقاتها. لقد أتاحت تكنولوجيا المعلومات الفرصة لخطوط الطيران لكي تحقق تخفيضا كبيرا في النفقات وأن ترفع من مستوى خدمات العملاء، خصوصا في أعقاب 11 سبتمبر. ولكن في هذه الزمن الصعب، حين يتجاوز سعر برميل البترول ال 130 دولارا أمريكيا، أصبحت الحاجة ماسة أكثر لتطبيق أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا وتسخيره من أجل خدمة العملاء والمسافرين بصورة أفضل، وتحقيق تخفيض أكبر في النفقات، وتزويد العاملين في هذا المجال بأدوات تكنولوجيا فعالة تساعدهم على أداء أعمالهم بصورة أكفأ وأفضل”.

شاركت في دراسة هذا العام 121 شركة خطوط طيران، وهو رقم قياسي، ولقد وجدت الدراسة أن متوسط مبيعات جميع هذه الشركات عبر المواقع الشبكية الخاصة بها لا يتجاوز 24%. ثم تتفاوت هذه النسبة حسب المواقع الجغرافية للشركات، حيث حققت الشركات في أمريكا الشمالي نسبة 43%، بينما لم تتجاوز النسبة في إفريقيا والشرق الأوسط ال 10%. من الواضح أن الشركات التي لا تستفيد من مبيعات التذاكر عبر الشبكة العالمية إنما تحرم نفسها من أحد أهم مصادر الدخل، في الوقت الذي يسعى فيه جميع العاملين في هذه الصناعة إلى تحقيق أعلى مستوى ممكن من العوائد على استثماراته في تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، فإن المبيعات عبر الشبكة العالمية قد نجحت في تحقيق تخفيض هائل في نفقات التوزيع، حيث ساعدت خطوط الطيران في المنطقة على توفير مبلغ 2 مليار دولار أمريكي.

ثم أضاف فيولانتي: “كما أن انتشار تقنيات الشبكة الجديدة، والمعروفة باسم Web 2.0، يمكنه أن يساعد في تحقيق مبيعات أفضل وتوفير أعلى في النفقات، في كل ما يتعلق بصناعة الطيران، والوصول إلى مستويات أرفع من العوائد على الاستثمارات التي تستثمرها الصناعة في تكنولوجيا المعلومات والتي تصل إلى 11 مليار دولار أمريكي سنويا”.

أما هاني الأسعد، نائب الرئيس الإقليمي لشركة سيتا، الشرق الأوسط وتركيا، فلقد علق:” لقد دفع ارتفاع أسعار الوقود خطوط الطيران إلى البحث عن مصادر إضافية للدخل، لا تعتمد على نشاطاتها التقليدية كشركات طيران، بل كشركات تجارة إلكترونية تقدم جميع أنواع الخدمات إلى عملائها في جميع أنحاء العالم، والبالغ عددهم 2.3 مليار مسافر، وذلك بواسطة أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا مثل تقنيات الجيل الثاني من الشبكة العالمية، Web 2.0، وتطبيقات Travel 2.0. مما يساعدها على مواجهة الخسائر المتوقعة في عوائدها نتيجة ارتفاع أسعار الوقود والتي تقدر بحوالي 2.3 مليار دولار أمريكي هذا العام”.

كما ضرب الأسعد مثلاً بشركة ريان إير، Ryanair، والتي تبيع اليوم 98% من تذاكرها عبر الشبكة العالمية وتحقق أكثر من 17% من عوائدها من مصادر جانبية، بينما لا تتجاوز هذه النسبة لدى العديد من خطوط الطيران الأكبر والأشهر 5%.

منذ أول دراسة حول التوجهات التكنولوجية في صناعة الطيران، عام 1999، استثمرت خطوط الطيران العالمية حوالي 100 مليار دولار أمريكي في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. تنفق شركات الطيران، في المتوسء 2.2% من عوائدها على الاستثمار التكنولوجي، أي ما يعادل هذا العام 11 مليار دولار أمريكي، وبزيادة قدرها 5% مقارنة بالعام الماضي. تؤكد هذه الزيادة أن صناعة الطيران تدرك جيدا الدور الاستراتيجي الهام الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات في تحقيق العوائد، بالإضافة إلى دورها في تخفيض نفقات التشغيل وتحسين خدمات العملاء، من خلال الأنظمة الحديثة المتطورة كأنظمة الخدمة الذاتية، وأنظمة إدارة شؤون المسافرين الأكفأ والأسرع.

من أهم النتائج الأخرى التي توصل إليها التقرير:

المسائل الإدارية والاستراتيجية:

أهم العوامل المحفزة التي تقف وراء الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات، حسب المشاركين في التقرير، هو عامل تخفيض النفقات والتكاليف، إذ اختاره 62% من المشاركين، ثم تحسين خدمات العملاء، بنسبة 54%، ثم القدرة على تقديم عروض مستحدثة ودخول أسواق جديدة والاستفادة من مصادر متنوعة للدخل، 45%، وأخيرا، تعزيز قدرات العاملين ورفع الكفاءة والإنتاجية، 40%.

أما أهم مجالات الاستثمار فهي، على الترتيب: أنظمة إدارة شؤون المسافرين والخدمات، 63%، إدارة الطائرات وتشغيلها، 44%، أنظمة حماية المسافرين وأمنهم، 34%، أنظمة حماية الموظفين وأمنهم، 21%.

انتشار الاعتماد على أنظمة الخدمة الذاتية:

تتوقع خطوط الطيران أنه على الرغم من أن نسبة المسافرين الذين يستخدمون هواتفهم النقالة من أجل تسجيل أنفسهم لركوب الطائرة لا تتجاوز 1%، إلا أن هذه النسبة سترتفع إلى 6% بحلول العام القادم، عندما يصبح أكثر من نصف شركات الطيران تقدم هذه الخدمة. ويشير هذا التنبؤ إلى التطور المستمر في أنظمة الخدمة الذاتية حتى وصلت إلى أجهزة الاتصالات المتحركة المختلفة.

هنالك عدد من مبادرات أنظمة الخدمة الذاتية التي بدأت خطوط الطيران فعلا بتطبيقها، بالنسب التالية: التسجيل عبر الشبكة العالمية، 56%، التسجيل بواسطة الهاتف النقال، 21%، أكشاك التسجيل الذاتية، 21%، خدمة تغيير الرحلات ذاتيا، 25%، خدمة الأمتعة المفقودة الذاتية، 12%.

أنظمة حماية المسافرين وأمنهم:

صرحت 85% من خطوط الطيران المشاركة في دراسة هذا العام بأنها تزود الهيئات الحكومية بمعلومات حول المسافرين على متن طائراتها، أي بزيادة قدرها 45% مقارنة بالعام الماضي. من هذه الشركات التي تقدم معلومات حول المسافرين: 73% تقدم المعلومات إلى أقل من خمس حكومات، بينما تقدم ال 26% الباقية معلوماتها إلى ست حكومات أو أكثر.

التكنولوجيا على متن الطائرة:

تتوقع معظم خطوط الطيران بأنها ستطبق واحدة على الأقل من الخدمات التالية وتقدمها على متن طائراتها في غضون السنوات الثلاثة أو الأربعة القادمة: الرسائل النصية القصيرة بواسطة الهواتف النقالة، خدمة GPRS لأجهزة البلاك بيري، الاتصالات الهاتفية الصوتية بواسطة الهواتف النقالة، دخول الإنترنت بواسطة الكمبيوترات المحمولة، البريد الإلكتروني بواسطة الكمبيوترات المحمولة، والرسائل الفورية بواسطة الكمبيوترات المحمولة. أشار أكثر من نصف الشركات المشاركة في الدراسة بأنه يخطط لتوفير هذه الخدمات مجانا إلى المسافرين، وتمويلها بواسطة الإعلانات.