“اتصالات” تبدأ الاستعداد للحصول على شهادة الاستحقاق للتميز في مجال خدمات العملاء
بدأت “اتصالات” اجراءات الحصول على شهادة الاستحقاق التي تمنحها أرقى سلطة دولية للتميز في مجال خدمات العملاء،لتكون بذلك “اتصالات” أول مشغل اتصالات في منطقة الخليج يحصل على هذه الشهادة. ويدير هذه العملية المركز الدولي للأداء المتفوق في مجال خدمات العملاء،Customer Operations Performance Centre International Inc. (COPC International Inc.)، من خلال شريكه الحصري في منطقة الشرق الأوسء إكسيد للخدمات الاستشارية. ويستغرق برنامج التقييم والتدريب المتكامل ما بين 9 إلى 12 شهرا.
وكان فريق من خبراء إكسيد للخدمات الاستشارية قد قام بتقييم أداء مركز خدمة العملاء التابع ل “اتصالات” وقارنه بالمقاييس العالمية ومعايير COPC-2000® CSP Standard، ثم منح كل نشاط من نشاطات المركز درجة معينة. كما خضعت جميع البيانات للدراسة والتدقيق، وشملت البيانات نتائج حصيلة استبيانات العملاء، وذلك لقياس مدى معرفة موظفى المركز بخدمات “اتصالات”، والطريقة التي يتعاملون بها مع العملاء، وقدرتهم بشكل عام على التعامل مع المكالمات، والانطباع الذي يبقى لدى العميل بعد نهاية المكالمة.
محمد الفهيم ،نائب رئيس مركز خدمة العملاء التابع ل “اتصالات” علق على ذلك قائلا:” إن اهتمامنا الكبير بعملائنا يمثل أهم مكونات هويتنا التجارية والأساس الذي تقوم عليه علاقتنا الوطيدة معهم، لذلك فإننا نعتبر حصولنا على شهادة الاستحقاق الدولية للتميز في خدمة العملاء COPC Inc.خطوة مهمة في إطار استراتيجيتنا المتواصلة لتحقيق التميز، وهو يؤكد سعينا الحثيث لكي نضمن حصول عملائنا على أفضل الخدمات وأكثرها كفاءة في كل مرة يتصلون بها، ومهما كانت أسئلتهم أو متطلباتهم.”
تجدر الاشارة الى ان “اتصالات” استثمرت أكثر من 100 مليون درهم إماراتي في البنى التحتية اللازمة للارتقاء بخدمة العملاء. ويعمل في المركز اليوم أكثر من 1200 موظف متخصص يجيبون بأربع لغات على استفسارات عملاء “اتصالات” ولمختلف خدماتها التي تشمل الهاتف المتحرك، الهاتف الثابت، رؤية الامارات، الانترنت، بالإضافة إلى تقديم الدعم للعديد من الشركات الكبرى.
كما تقدم “اتصالات” عددا من أنظمة المصادر الخارجية المؤتمتة بالكامل، وتشكيلة من الخدمات المعتمدة على الوكلاء، والتي تشمل خدمات العملاء الداخلية والخارجية، الدعم الفني، المبيعات عبر الهاتف، والتسويق عبر الهاتف، وذلك من خلال عدد من قنوات الاتصالات. وكانت اتصالات قد نالت جائزة أفضل مزود خدمات في مجال خدمة العملاء لعام 2006 من مجلة Comms MEA وهي حاصلة أيضا على شهادة الآيزو ISO 27001:2005 و كذلك شهادة الأيزو 9001.
من جهته قال محمد فؤاد، مدير خدمات COPC، إكسيد للخدمات الاستشارية، أن برنامج الحصول على الشهادة هو عملية كمية بالكامل:” لا يوجد في هذا البرنامج أية جوانب كيفية. فهو عبارة عن مجموعة من أساليب قياس الأداء الصارمة والدقيقة، والتي تعتمد على جمع البيانات وتحليلها. وقد قمنا بالتعاون خلال عملية التقييم مع فريق عمل من “اتصالات” لكي نضمن سلامة البيانات المجمعة، وأولينا اهتماما خاصا بالحصول على نتائج معينة. لذلك نحن الآن مستعدون تماما للبدء في تطبيق برنامج الفوز بشهادة COPC®. إن عملاء اليوم على قدر كبير من العلم والمعرفة، لذلك يجب أن يتمتع موظفو خدمات العملاء بقدر كبير من المهارة والخبرة. إن الاعتماد على إطار عمل قوي وفعال، يتيح لمزود الخدمات أن يستفيد من موارده بشكل أفضل وأكفأ، وأن يحقق مستويات أعلى من رضا العملاء، وأن يخفض من نفقات التشغيل.”
