توجهات خدمات النطاق العريض في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
أوضح تقرير جديد لشركة بوز ألن هاملتون أنه منذ عام 2003، شهدت بيئة خدمات النطاق العريض (Broadband) تغيرا سريعا. في ظل تحرر السوق، وزيادة المنافسة وظهور تقنيات جديدة في عالم الشبكات، فإن الطلب على وصلات خدمات النطاق العريض في ازدياد مضطرد.
و وجدت الدراسة أن معظم دول منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا قد شهدت في عام 2006 معدل زيادة في مشتركي خدمات النطاق العريض يقدر بضعف أو ثلاثة أضعاف ، مما أدى لظهور فرص مميزة لمشغلي الاتصالات بالمنطقة. في الوقت ذاته، يعاني المشغلون من صعوبة التسويق وصعوبة اتخاذ القرارات التشغيلية والفنية.
معلقا على ذلك، صرح نائب المدير الأول بشركة بوز ألن هاملتون، السيد/ غسان حصباني قائلا “تشهد بيئة خدمات النطاق العريض تغيرا مستمرا، مما يؤدي لبروز تحديات أمام المشغلين لإيجاد حلولا صحيحة لأسئلة معقدة عن تميز الخدمة، واختيار أفضل الخيارات التكنولوجية للشبكة وبناء نموذج مستمر لخدمة العميل ”
أنباء سعيدة للأطراف الفاعلة في مجال خدمات النطاق العريض بالمنطقة:
حظيى مشغلو الاتصالات بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في عام 2005 بمعدل نمو غير مسبوق لانتشار استخدام خدمات النطاق العريض ، حيث وصل المعدل إلى 1% من عدد سكان المنطقة في عام 2005. ويعيق كل من تحرر السوق وضعف البنية التحتية وارتفاع الأسعار تقدم استخدام خدمات النطاق العريض .
صرح السيد/ هلال حلاوي – مدير أول بشركة بوز ألن هاملتون بقوله “على الرغم من العوامل التي تقف كعقبة لاستخدام خدمات النطاق العريض إلا أنه من المتوقع أن يتضاعف عدد المشتركين بخدمات النطاق العريض على مدار السنوات الثلاث القادمة، ويرجع ذلك في المقام الأول لزيادة عدد القنوات التي توفر خدمات النطاق العريض ، وانخفاض التكاليف والطلب الهائل على محتوى خدمات النطاق العريض . في عام 2006، تضاعف عدد مشتركي خدمات النطاق العريض في المنطقة بمقدار الضعف وثلاثة أضعاف.
ويجهز مشغلو الاتصالات أنفسهم لانتهاز الفرصة التي يتيحها هذا التغيير. على الرغم من إمكانية تقديم خدمات النطاق العريض عبر تقنيات مختلفة، إلا أن الوسيلة الأكثر انتشارا لتقديم خدمات النطاق العريض في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا هي خط المشترك الرقمي أو ما يعرف بالـ DSL، عن طريق شبكات الهواتف المحلية، مما يتيح فرصة شبه احتكارية لمشغلي الاتصالات الإقليمين.
دوافع قوية لنمو خدمات النطاق العريض :
توجد خمسة عوامل رئيسية وراء الطلب المتزايد على خدمات النطاق العريض بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا:
1. إتاحة أكبر وطلب متزايد على المحتوى الرقمي
خلال العقد الماضي، زاد البث الفضائي التلفزيوني بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا مقارنة بالتليفزيون الحكومي التقليدي، مما أدى للاندفاع في إنشاء وتوزيع أنواعا مختلفة من المحتوى بما فيه المحتوى الترفيهي والتثقيفي والإخباري والرياضي.
2. ازدهار سوق الشباب
يتميز التوزيع السكاني بمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بزيادة نسبة الشباب، حيث تشكل نسبة 33% من التوزيع السكاني بالمنطقة الشريحة العمرية تحت سن 12 عاما، وعادة ما تتميز هذه الشريحة باستيعابها الذكي للتكنولوجيا. وتزامن نمو معظم أفراد هذه الشريحة مع نمو الإنترنت؛ ويتوقعوا استقبال أفضل الصور عالية الجودة بالقنوات الفضائية وأفضل جودة صوت من أجهزة مشغل الموسيقى الرقمية (MP3). هذه هي شريحة المستهلك التي تقود استخدام خدمات النطاق العريض بالمنطقة.
3. رخاء اقتصادي متزايد بالمنطقة
تعد المنطقة سوقا ناميا، تشهد معظم دوله تحررا اقتصاديا في قطاعات اقتصادية عديدة، كان ينظر إليه باعتبارها قطاعات تخضع للسيطرة الحكومية.
علق على ذلك السيد/ جاد الحاج – مستشار بشركة بوز ألن هاملتون قائلا “ساعد ارتفاع أسعار البترول ووفرة المصادر الطبيعية والاندفاع نحو الاستثمار على ارتفاع مستويات معيشة الكثيرين بالمنطقة. بالنسبة للأثرياء، أصبحت الخدمات التي كان ينظر إليها باعتبارها رفاهية مثل خدمات النطاق العريض على أنها من الضروريات. وتعد الشرائح الأقل اقتصاديا عملاء محتملين لمقدمي خدمات النطاق العريض .
4. المنافسة وأثرها على انتشار خدمات النطاق العريض
يساعد تحرر سوق الاتصالات على جعل استخدام خدمات النطاق العريض أكثر سهولة، ويؤدي تحرير قطاع الاتصالات من التشريعات المقيدة له إلى المنافسة التي تؤدي بدورها إلى انخفاض التكاليف وتحسين الخدمات.
أكد السيد هلال حلاوي أن بعض دول المنطقة تتجه نحو البيئة التنافسية مما سيتيح المزيد من الفرص لمقدمي خدمات الانترنت والمشغلين ذوي التواجد العالمي للمشاركة في السوق المحلي لخدمات النطاق العريض .
5. التطورات في مجال تكنولوجيا الشبكات
أصبح من الممكن تقديم خدمات النطاق العريض وبأسعار مناسبة، وذلك باستخدام تقنيات مختلفة يتيحها التحسن في تكنولوجيا الشبكات، والتي تقلل من العوائق أمام دخول مشغلين جدد لسوق خدمات النطاق العريض وتزيد باضطراد من ربحية السوق بالنسبة للمشغلين الجدد.
التحديات والإستراتيجيات المستقبلية لخدمات النطاق العريض :
مع استمرار زيادة عدد المشتركين في خدمات النطاق العريض ، فمن المتوقع أن تزداد التحديات التي يواجهها المشغلين وهي كالتالي:
عوامل تسويقية وتميزية:
ذكر السيد/ غسان حصباني أن تقديم خدمة إنترنيت عالية السرعة سيصبح عاملا ضروريا لتأهيل أي مشغل للعمل بالسوق، مما يؤدي لانخفاض الأسعار بسرعة. ومن المحتمل أن ينتقل المشغلين من تركيز التسويق على الأسعار والسرعة إلى التركيز على تقديم خدمات مميزة تختلف عما يقدمه منافسيهم. تهتم حاليا إستراتيجيات التسويق المتبعة من قبل مشغلي الاتصالات الدوليين بالعناصر التفضيلية، والتي يمكن تصنيفها وفقا للمجموعات الثلاث أدناه:
1. تقديم خدمات القيمة المضافة والتي لا تقع في نطاق خدمات الإنترنيت التقليدية
ذكر السيد/ هلال حلاوي أن معظم نظم التسويق التي تركز على خدمات القيمة المضافة إنما تقوم بالتركيز على مجموعة من السمات التي تصاحب خدمات النطاق العريض المعتادة. فخدمات مثل عناوين البريد الإلكتروني المتعددة واستضافة المواقع والشراكات مع مقدمي المحتوي الموسيقي والفيديو والأخبار والأحداث الرياضية والمعالم الثقافية ومحطات الإذاعة وخدمة المحادثة الصوتية عبر الإنترنيت هي مجرد أمثلة قليلة عن الخدمات التي يمكن تقديمها.
2. استكشاف نظام الدفع مع الاستخدام والذي يستهدف المستخدمين الأقل
يقوم المشغلون أيضا بتقسيم السوق إلى فئات عندما يوجهون خدماتهم للمستخدمين الأقل ماليا، حيث يقدم بعض مشغلو الخدمة خطط للدفع مع الاستخدام مقلدين بذلك ما يقدمه موفرو خدمات المحمول بنجاح لمستخدمي المحمول الأقل من الناحية المالية.
3. عرض خدمة مضمونة الجودة
يمتلك مشغلو الاتصالات في الوقت الحالي القدرة على تقديم خدمة ذات جودة مضمونة لعملائهم الدائمين، مقارنة بمستوى “أفضل الجهود” للخدمة المقدم من معظم مقدمي الخدمة. تسمح هذه الخدمات للمشغلين أن يعدوا المستخدمين التابعين لهم أن تطبيقاتهم ومحادثتهم الصوتية على الإنترنيت ودورات الألعاب على الشبكة ستستمر بدون انقطاع، حتى لو بدء المستخدم في تحميل ملف كبير الحجم.
بدائل تكنولوجية:
أضاف السيد/ غسان حصباني أنه بالإضافة لتحديات التسويق والتمييز، يواجهه المشغلون الإقليميون تحديات فيما يتعلق ببدائل تكنولوجيا خدمات النطاق العريض ، فكلما زادت الخدمات والتطبيقات التي يوفرها مقدم الخدمة، كلما وجب أن تكون الوصلة أكثر سرعة وثباتا. والسؤال الذي يشغل بال العديد من مشغلي الاتصالات هو: أي تكنولوجيا هي الأفضل؟
علق السيد/ هلال حلاوي على ذلك قائلا “إذا كان العميل يسكن في موقع قريب من مقسم مقدم الخدمة وكان السلك النحاسي الذي يربط العملاء بالمقسم من جودة عالية وطول مناسب، فإن الـ DSL هو الخيار الأفضل. وفيما يتعلق بالتكنولوجيات الثابتة، فإن نظام الـ DSL2Plus (ADSL2+) البيني هو أفضل أجيال الـ DSL القادمة، ولاتي يأمل أن يقدم المشغلون تحت مظلتها سرعات تصل إلى 24 ميجابايت في الثانية. من أجل التغلب على الآثار السلبية للعديد من العوامل مثل طول الدائرة ومحدودية بنية الشبكة التحتية، يقوم معظم المشغلين بتبني حل الـ xDSL والذي يمزج بين الـ ADSL2+ مع ألياف إلى النقطة الطرفية بالشبكة.
أضاف السيد/ جاد الحاج قائلا “من الممكن أ، يقلل الـ FTTP من النفقات التشغيلية المرتبطة بالدخول على الشبكة على المدى الطويل عن طريق تبسيط الدخول على الشبكة. بالإضافة إلى التكنولوجيات الثابتة فإن تكنولوجيات المحمول والتكنولوجيات المتنقلة مثل WiMAX و EV-DO تتطور حتى تصل إلى إمكانية تقديمها بسرعات عالية وأسعار اقتصادية. تقدم تكنولوجيات المحمول الخدمات اللاسلكية في كل مكان والتي ستتوفر في توفير الخدمات للمشترك أثناء تنقله بمنطقة الخدمة. يفكر المشغلون بجدية حول العالم في استخدام هذه التكنولوجيات لتكملة أو حتى لتحل محل تكنولوجياتهم الثابتة.
نماذج خدمة العميل:
مع الانتشار الكبير للإنترنيت وخدمات النطاق العريض ، يصبح التثبيت ابسء مع اتاحة قوائم ومجموعة أدوات ذاتية التثبيت وبسيطة للمشتركين. مع وصول استخدام خدمات النطاق العريض إلى مستوى يفوق الاتجاه التكنولوجي العام، فسيصبح عدد أقل من العملاء الجدد قادرين على التعامل تكنولوجيا مع هذا المستوى، وبذلك سيقل اعتماد المشغلون على هؤلاء العملاء للقيام بالتثبيت ومعالجة المشكلات. ينبغي توفير مستويات أعلى من خدمة العملاء عن طريق مراكز اتصال العملاء.
أضاف السيد/ هلال حلاوي قائلا “توجد طريقة جديدة لتحسين خدمة العملاء وهي تبني وسائل لإدارة معدات العميل عن بعد، مما يمنح مقدمو خدمات النطاق العريض رؤية واضحة وسيطرة على خدمات الشبكات المنزلية. تقلل هذه الخدمات من تكاليف الدعم على عاتق المشغلين، وكذلك تخفض من احباط العميل ووقت توقفه عن العمل.
وأستنتج السيد/ غسان حصباني أنه ينبغي أن يتم النظر لخدمة العميل كوظيفة محورية لكافة مقدمي خدمات النطاق العريض ، حتى بالنسبة لمقدمي الخدمة العاملين في مناطق تفتقد على النحو التقليدي لثقافة الخدمة.
الخاتمة:
يتزايد الطلب على خدمات النطاق العريض في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وتظهر فرصا عديدة أمام مشغلي الاتصالات للحصول على نصيب في السوق. من أجل تحقيق ذلك بنجاح، يجب أن يتخذ المشغلون مجموعة من القرارات في مجالات رئيسية لضمان الاستفادة من الفرصة المتاحة.
يتقدم مشغلو الاتصالات الذين يتمكنوا من التعامل مع هذه التساؤلات ويضعوا بحرص منهجا إستراتيجيا لتقديم الخدمة، ويمتلك هؤلاء المشغلين فرصة الحصول على نصيب من السوق نتيجة لزيادة طلب العميل لخدمات النطاق العريض .
