دورة تدريبية تنظمها إكسيد للخدمات الاستشارية حول معايير جودة الأداء فى مراكز الاتصال
تواجه صناعة خدمات الاتصال في منطقة الشرق الأوسط هذه الأيام تحديا خطيرا يحتم عليها توظيف وتدريب وإدارة الأشخاص المناسبين والمحافظة عليهم، مما يؤكد الحاجة الماسة للاستثمار في تدريب الكوادر الإدارية والوظيفية للحصول على أرقى مستويات الأداء في التعامل مع العملاء.
وتحذر إكسيد للخدمات الاستشارية من أن منطقة الشرق الأوسط تعاني من نقص حاد في موظفي خدمات العملاء ذوى المهارات العالية، مما قد يترتب عليه حدوث تراجع كبير في جودة الخدمات التي يحظى بها العملاء في المنطقة.
ووفقا لمحمد فؤاد، مدير خدمات COPC، فى شركة إكسيد للخدمات الاستشارية، فإن المؤسسات التي تعتمد على أفضل الإجراءات لا تكتفي بالتقارير التي يرفعها المدربون والمشرفون الى الادارة حول أداء موظفي الاتصال وخدمات العملاء، بل الأهم في نظرها هو أن تعكس مستويات رضا العملاء طبيعة أداء موظفي الاتصال بدقة شديدة.
ويؤكد فؤاد انه لتحقيق ذلك ، يتعين على مديري مراكز الاتصال معالجة هذه الفجوة، إن وجدت، وإلا سيفاجأون بأن شركاتهم تخسر حصتها السوقية شيئا فشيئا مع تآكل رضا العملاء عنها وعن خدماتها، لذلك فإنه من الضروري للغاية أن يتلقى مديرو مراكز الاتصال تدريبا وافيا على أرقى المعايير الصناعية في هذا المجال حتى تستطيع الشركة أن تحافظ على نجاحها وتواصل تحقيق الأرباح.
ويعد برنامج COPC-2000® CSP Standard هو أول وأدق مجموعة من أرقى وأفضل المواصفات والإجراءات العالمية في هذا المجال. والكثير من كبيرات الشركات العالمية الرائدة تشترط على كوادرها الإدارية المباشرة معرفة وافية بهذه الإجراءات.
وفي إطار سعيها المتواصل لجلب أفضل الخبرات العالمية إلى المنطقة، تقوم شركة إكسيد للخدمات الاستشارية، الشركة الاستشارية الرائدة في مجال خدمات العملاء في مناطق الشرق الأوسط وشمالي أفريقيا، بتنظيم دورة تدريب المشرف المسجل ،Registered Coordinator Training، بالتعاون مع شركة COPC Inc.، مركز نشاطات العملاء، وذلك في دبي خلال الفترة من 3 إلى 7 يونيو 2007 في فندق برجمان روتانا.
ويتم خلال هذه الدورة التدريبية تقديم عائلة COPC من المعايير اللازمة لشركات الخدمة حيث يتم أيضا توضيح مفهوم إدارة الأداء الإجرائي، وأهم العوامل التي تعزز من العوائد وجودة الخدمات والاقتصاد في النفقات والارتقاء بجودة أعمالهم بشكل عام، كما ستطلعهم اكسيد للخدمات الاستشارية على أفضل الإجراءات والمقاييس العالمية في هذا المجال.
وعلى مدى خمسة أيام، سوف يتلقى حضور الدورة معلومات وافية حول كيفية تقديم أرقى خدمات العملاء عبر جميع القنوات المتاحة بشكل دائم ومتواصل لتظل شركاتهم دوما في المقدمة. وقد قامت COPC Inc. بتدريب أكثر من 5000 مشرف مسجل في جميع أنحاء العالم في بعض من أكبر الشركات العالمية وأشهرها مثل اكسنتشروكانون وجنرال موتورز ولينوفو وفنادق ستاروود وفولفو.
وأوضح فؤاد “إن هذه الدورة التدريبية لاتسعى لمنح بعض الشهادات فحسب ، فهي تعتمد على أمثلة حقيقية وعملية وتركز على أهم العناصر التي يحتاجها المديرون والتنفيذيون لتحقيق نتائج عملية أفضل وأنجح فى ضوء أن جميع المؤسسات العصرية، من بنوك وشركات اتصالات وخطوط طيران وفنادق وغيرها، تدعي بأنها تركز على العميل في المقام الأول والأخير، وكلها تدعي بأنها تتمتع بأعلى مستويات رضا العملاء على الإطلاق. ولكنك لو دققت النظر في الطبقة الإدارية والتنفيذية لوجدت نقصا حادا في المعرفة بالمقاييس والمعايير التي تتيح لك إطلاق مثل تلك الأحكام.
وأكد إن اكسيد للخدمات الاستشارية تسعى بالتعاون معInc. COPC لجلب تلك المعايير والمقاييس إلى المنطقة لمساعدة مراكز الاتصال وخدمات العملاء على توفير الوقت والجهد والمال وتقديم خدمات متميزة ومتفوقة في نفس الوقت.”
وكانت إكسيد للخدمات الاستشارية قد نظمت هذه الدورة لأول مرة في الشرق الأوسط في شهر نوفمبر 2006، حيث حضرها ممثلون عن مجموعة من أكبر شركات الخدمات في المنطقة مثل شركة اتصالات الامارات ، التي هي في طريقها الآن للحصول على شهادة COPC® Certification Process.
