النمو المتواصل في أسواق الاتصالات يحتم تطوير خدمات العملاء
يتحتم على شركات الاتصالات في المنطقة أن تبدأ فى الاستعداد للارتفاع الهائل في طلبات العملاء، فمن المتوقع أن تشهد أسواق الاتصالات في المنطقة نموا بمعدل 100% في غضون العامين القادمين.
وطبقا لشركة إكسيد للخدمات الاستشارية Xceed Professional Services ، الشركة المتخصصة في علاقات العملاء والرائدة على مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمالي أفريقيا، فإن معايير خدمات العملاء التي تقدمها شركات الاتصالات الإقليمية تواجه خطر الإهمال لأن هذه الشركات تركز على الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة والشبكات المتطورة فحسب. وفي معرض الشرق الأوسط للاتصالات، Middle East Communications Exhibition 2007 (MECOM)، والذي تجري فعالياته في وقت لاحق من الشهر الجاري في أبوظبي، سيقوم خبراء من إكسيد للخدمات الاستشارية بالتحدث إلى شركات الاتصالات حول كيف يمكن لخدمات العملاء ذات المعايير الرفيعة أن تدعم استراتيجيات النمو في شركاتهم وتعززها، وكيف يمكنها أيضا أن تساعد الشركة في تطوير وتوفير خدمات الاتصالات المتكاملة، وهو التوجه العام الجديد في صناعة الاتصالات.
وعلق السيد أحمد رفقي، العضو المنتدب، لشركة إكسيد للخدمات الاستشارية، قائلا:” تصر شركات الاتصالات على الزعم بأنها مطمئنة كل الاطمئنان على مستوى خدمات العملاء لديها، وتؤكد دوما أنها تتمتع بأعلى مستويات رضا العملاء. ولكنك إن سألتها أن تطلعك على البيانات التي تثبت هذه الادعاءات، لما استطاعت أن تطلعك على كثير. إن شركات الاتصالات على مستوى العالم تتوجه إلى توفير خدمات اتصالات متكاملة، والتي تعمل على تبسيط تجربة الاستخدام على العميل. وهذا يعني أن العملاء يتوقعون التواصل مع مزود خدماتهم المفضل بشكل أسرع وأكفأ وأكثر فعالية، وخصوصا أولئك العملاء الذين يستخدمون بكثافة الخدمات النوعية ذات القيمة الإضافية. ومن أجل تحقيق ذلك يجب أن يقاس أداء مراكز المكالمات بدقة شديدة، في كل ما يتعلق بالتواصل مع العميل، معتمدين على إجراءات معيارية وبيانات واضحة وملموسة. إن مفهوم قياس الأداء بواسطة معايير كمية لا يزال جديدا على المنطقة، وهذا هو بالضبط ما نتعاون مع شركة COPC Inc. على نشر الوعي به وبأهميته.”
إكسيد للخدمات الاستشارية هي الشريك التنفيذي الوحيد في المنطقة لمركز إدارة علاقات العملاء، COPC Inc، الهيئة العالمية المسؤولة عن وضع المعايير التي تحكم مراكز وخدمات علاقات العملاء. إذ يعد برنامج COPC-2000® CSP Standard أول برنامج تأهيل عالمي من نوعه، والوحيد من نوعه حتى اليوم، والمصمم خصيصا لضمان تميز مراكز الاتصالات في جميع أرجاء العالم. وتشهد شركات ومؤسسات من جميع أنحاء العالم بفعالية تبني الإجراءات التي تلتزم بمعايير الجودة التي تضعها COPC Inc، فهذه الشركات قد شهدت زيادة في العوائد، واقتصادا في نفقات تشغيل مراكز المكالمات، وارتفاعا ملحوظا في مستويات رضا العملاء.
وأضاف رفقي، قائلا:” تتمتع جميع مراكز المكالمات اليوم تقريبا بالبنية التحتية التكنولوجية الضرورية، من حيث الهواتف وغير ذلك. وفي الواقع فإن معظم مراكز المكالمات التي رأيناها في المنطقة مجهزة بالكامل بأحدث وأفضل ما توصلت إليه التكنولوجيا، وأسرع الأنظمة وأكثرها تطورا. ولكن الإجراءات الإدارية والعامل البشري لم يصلا بعد إلى مستوى التكنولوجيا. فأنت قد تستطيع بشبكة هاتفية، ابتدائية وبسيطة، تعتمد على بروتوكول الإنترنت أن تصل إلى أرفع مستويات خدمات العملاء إذا أنت عززت الشبكة بإجراءات صارمة ثم طبقتها على جميع أرجاء المؤسسة. إن الحاجة ماسة إلى أسلوب علمي دقيق لقياس رضا العملاء، وذلك حتى تستطيع أن تلقي ضوءا كاشفا على مواطن الضعف في أداء المركز ومن ثم تعالجها. فمن المهم جدا قياس الجوانب المختلفة لنشاطات مراكز المكالمات وكأنها مراكز أرباح أو عناصر أفضلية تنافسية، وقياس متوسط مدد المكالمات، والعمل على تحسين خاصية إنهاء مشكلة العميل من المكالمة الأولى.”
تجري فعاليات معرض الشرق الأوسط للاتصالات 2007 في مركز المعارض الوطني في أبوظبي في الفترة ما بين 22 و 25 إبريل. تفضلوا بزيارة منصة إكسيد للخدمات الاستشارية في قاعة رقم 3، منصة رقم 74.
