هيئة الطرق والمواصلات تعلن عن قنوات اتصال المتعاملين معها
أعلنت هيئة الطرق والمواصلات عن قنوات اتصال المتعاملين مع الهيئة، التي تشمل نظام الاقتراحات (فكرتي)، ونظام الشكاوى، ومجلس العملاء، ومكتب الطوارئ، ومركز الاتصال، إضافة إلى نظام الرد الآلي (IVR)، كما أعلنت عن الخدمات التي تقدمها مؤسسات المرور والطرق والنقل البحري والمواصلات العامة للجمهور، والبالغ عددها 20 خدمة.
جاء ذلك في المؤتمر الصحفي الذي عقده السيد عبد المحسن إبراهيم المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية، بحضور الدكتورة عائشة البوسميط مدير إدارة التسويق والاتصال المؤسسي وليلى حارب مدير إدارة الإستراتيجية والأداء المؤسسي، وفريد كرمستجي مدير إدارة مراكز خدمة العملاء، وخالد الرمسي مدير علاقات المتعاملين.
وأكد عبد المحسن إبراهيم أن هيئة الطرق والمواصلات وانطلاقاً من نهج “الريادة والتميز” الذي تنتهجه في تطوير جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في داخل الهيئة وخارجها، وإيجاد أهم المصادر التي يتم من خلالها التركيز على خدمة العملاء داخل دبي وخارجها والاستجابة لمطالبهم ورغباتهم والسعي لكسب رضاهم، قامت هيئة الطرق والمواصلات بتوفير قنوات اتصال فعالة مع فئات المتعاملين، تشمل نظام الاقتراحات (فكرتي)، ونظام الشكاوى، ومجلس العملاء، ومكتب الطوارئ، ومركز الاتصال، ونظام الرد الآلي IVR.
وقال أن نظام الاقتراحات “فكرتي” يسهل التعامل مع العملاء الداخليين والخارجيين وذلك من خلال استقبال الأفكار المبدعة لتطوير وتحسين مستوى العمل مما يسهم في الارتقاء بأداء الخدمة المقدمة لتحقيق رؤية الهيئة ورسالتها وأهدافها، مشيرا إلى أن الهيئة تؤمن بضرورة بذل ما في وسعها لتوفير الخدمة المتميزة للمتعاملين معها من خلال إدارتها التي تحفز المبدعين.
وأضاف يهدف النظام إلى تعزيز العلاقة بالشركاء والعملاء والمجتمع، وتطوير أنظمة العمل وتحسين الأداء، وتعزيز ثقة العملاء، وتفعيل المشاركة، إضافة إلى الاهتمام بالموظف والجمهور، وتحقيق التميز في الخدمات ورفع الكفاءة.
وحول نظام الشكاوى في الهيئة قال عبد المحسن أن رسالة النظام هي تطوير خدمات الهيئة المقدمة للعملاء من خلال التغذية الراجعة من كافة المتعاملين، وذلك في إطار سعى الهيئة إلى تقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين معها، وتطوير أدائها بما يحقق رضا المتعاملين، مؤكدا أن الشكاوى المقدمة إلى الهيئة تعد واحدة من أهم المصادر التي يتم من خلالها التـعرف على مواطن التحسين والتطوير.
وأشار إلى أن النظام يهدف إلى دعم وسائل الاتصال مع المتعاملين، والمحافظة على مستوى رضا المتعاملين، والتحسين المستمر للخدمة المقدمة أو المنتج، إضافة إلى تشجيع ثقافة التطوير المستمر من خلال التغذية الراجعة من المتعاملين، وتحقيق التميز والجودة في خدمة المتعاملين، والتعرف على الجوانب السلبية لإجراءات العمل والعمل على تطويرها.
وتحدث المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية عن مجلس العملاء الذي إطلاقه مؤخرا، وقال أن المجلس هو طريقة لدراسة آراء المتعاملين بعمل مقابلات جماعية مع مجموعة منتقاة من المتعاملين يفتح لهم باب النقاش في أمور خدمات الهيئة، موضحا أن هذه الآلية المستخدمة في المجلس تقوم على اختيار مجموعة من العملاء المختارين، لعقد حوارات متسلسلة ومخططة بدقة معهم، للحصول على الملاحظات والآراء من المتعاملين حول موضوع معين يتم تحديدها من قبل الهيئة.
وأضاف يهدف المجلس إلى جمع المعلومات والآراء حول مواضيع خاصة مع المتعاملين المعنيين محددة من قبل الهيئة، ودعم الوسائل الأخرى المستخدمة لبحوث آراء المتعاملين مثل الاستبيانات والمقابلات الشخصية.
وحول آلية عمل مكتب الطوارئ، قال عبد المحسن إبراهيم أن المكتب يتلقى كافة الاتصالات الداخلية والخارجية المتعلقة بالحالات الطارئة في شوارع إمارة دبي من الشركاء الاستراتجيين فقء وفي حالات الضرورة يتم تحويل البلاغات الطارئة من المتعاملين من مركز الاتصال إلى مكتب الطوارئ، مشيرا إلى المكتب يهدف إلى تسهيل عملية الاتصال مع المتعاملين، وفتح قناة جديدة لاستلام البلاغات الطارئة، والاستعداد الدائم لاستلام بلاغات وملاحظات المتعاملين، وكذلك اهتمام الهيئة ببلاغات وملاحظات المتعاملين على مدار الساعة، وتحقيق التميز والجودة في خدمة المتعاملين.
وأوضح أن المكتب يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لتلبية الخدمات الطارئة للمتعاملين مع الهيئة، وتم تقسيم العمل إلى ثلاث فترات صباحية ومسائية وليلية.
وعن مركز الاتصال قال المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية، أن المركز يتبع لمؤسسة الإمارات للاتصالات، ويقوم بالرد على جميع مكالمات المتعاملين مع الهيئة من خلال الهاتف، البريد الالكتروني والفاكس ويتم تحويلها إلى الجهة المختصة بالهيئة أو مكتب الطوارئ في الحالات الطارئة، مشيرا إلى أن المركز يعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، ويمكن الحصول على خدمات المركز عبر الاتصال بالهاتف رقم 8009090، أو البريد الالكتروني Info@rta.ae.
وأضاف يهدف المركز إلى تسهيل عملية الاتصال مع المتعاملين، وفتح قناة جديدة لاستلام البلاغات الطارئة، ومعالجة الاستفسارات بشكل مستمر لضمان تقديم الخدمة السريعة، والتميز والجودة في خدمة المتعاملين، وتوفير المعلومات للمتعاملين على مدار الساعة.
وسلط عبد المحسن إبراهيم الضوء على نظام الرد الآلي IVR))، الذي أطلقته هيئة الطرق والمواصلات مؤخراً، وقال هو نظام الكتروني لتوفير الخدمات التي تقدمها الهيئة للجمهور عن طريق الهاتف، كما يقوم النظام بتحويل الراغبين بالتحدث مع موظف خدمة العملاء إلى مركز الاتصال الخاص بالهيئة، للرد إلى استفساراتهم واقتراحاتهم وشكواهم، إضافة إلى توفير خدمة إرسال الرسائل القصيرة للمتصلين، وإرسال إجراءات الخدمات عن طريق الفاكس، مشيرا إلى انه يمكن الوصول للنظام عبر الاتصال بالرقم 8009090.
وأضاف أن النظام يهدف إلى تطبيق أهداف الحكومة الإلكترونية من توفير خدمات للعملاء من أي مكان وفي أي وقت، وتوفير وسائل أسهل وأسرع وأكثر دقة للتواصل مع العملاء، وتوفير الخدمات للعملاء دون الحاجة لزيارة مراكز الخدمة التابعة للهيئة، وتوفير المعلومات للمتعاملين على مدار الساعة.
وأوضح المدير التنفيذي للإستراتيجية والحوكمة المؤسسية أن هيئة الطرق والمواصلات انتهت من نقل خدمة الاستفسار عن مخالفات المواقف من بلدية دبي إلى الهيئة، وسيتم نقل خدمات المرور والتراخيص من شرطة دبي إلى الهيئة، وتوفر الهيئة خدمة الاستفسار عن كافة المخالفات المرورية في الدولة، وقامت الهيئة بربط مركز خدمة العملاء للاستفسارات والشكاوى والاقتراحات، مشيرا إلى أن الهيئة ستقوم في الفترة المقبلة بتوفير كافة الخدمات المقدمة للجمهور من مؤسسات الهيئة عن طريق نظام الرد الآلي، وانجاز المعاملات التي يتم توفيرها عن طريق الهاتف إلى دفع الكتروني.
واستعرض خالد الرمسي مدير علاقات المتعاملين الخدمات التي تقدمها مؤسسات المرور والطرق والمواصلات العامة والنقل البحري، وقال أن مؤسسة تقدم خدمة التنقل داخل إمارة دبي، والتنقل بين دبي ومختلف إمارات الدولة وبعض المدن الرئيسية، والتنقل بسيارات الأجرة في مختلف مناطق إمارة دبي و منها إلى كافة إمارات الدولة، فيما تقدم مؤسسة النقل البحري خدمات إصدار تصاريح الصيانة، وإصدار تصريح تشغيل عبرة جديدة، وتعديل بيانات مواصفات العبرة( المحرك/ الهيكل )، إضافة إلى تجديد تشغيل العبرة، والمخالفات والغرامات بشأن تنظيم العبرات في خور دبي، والتنازل عن رقم عبرة أو عبرة مع رقم.
وأضاف أن مؤسسة المرور والطرق تقدم العديد من الخدمات منها خدمة متابعة طلبات الجمهور والمؤسسات الحكومية والأهلية بما فيها طلبات مواقف وتحسينات على الطرق، وشهادة عدم ممانعة لمشاريع الجهات الخدمية والاستشاريين والمقاولين، وبيع دليل السلامة والأنظمة المرورية، وكذلك طلبات اللوحات الإرشادية وطلب ترقيم المنازل والبنايات، وأعمال رصف الطرق والساحات الخارجية للمطاعم والمقاهي، واستغلال الأراضي الخاصة لإقامة مواقف للسيارات، وتصاريح و حجز المواقف، إضافة إلى تنفيذ طرق حصوية مؤقتة للمناطق السكنية وتوريد الدفان، وتنفيذ تحويلات الشوارع الفرعية، وإنشاء مبنى، وهدم مبنى، ومنح تصاريح الإعلانات، وطلب عمل مطبات وتمديدات كهربائية ومداخل ومخارج ولوحات إرشادية بالإضافة إلى خدمات الترخيص مثل ترخيص المركبات وترخيص السائقين والترخيص التجاري.
