×
×

“مجموعة بنك الإمارات” تفوز بجوائز مرموقة ضمن فئة خدمة العملاء

أشادَت اليوم أفايا Avaya (ورمزها في بورصة نيويورك: AV)، الشركة العالمية الرائدة في مجال تطبيقات ونظم وخدمات اتصالات الأعمال، بإنجازات خدمة العملاء في مجموعة بنك الإمارات والتي يُعزى قسم كبير منها لاعتمادها حلول مراكز الاتصال من أفايا. إذ احتل مصرف الإمارات الإسلامي، التابع للمجموعة المصرفية العريقة، المرتبة الأولى ضمن الدراسة السنوية حول المصارف المتميزة في تقديم خدمة نوعية للعملاء والتي أجرتها مؤخراً مؤسسة ‘إيثوس للاستشارات’ Ethos Consultancy التي تتخذ من دبي مقراً لها، كما حققت مجموعة بنك الإمارات مرتبة الصدارة في الدراسة الاستطلاعية نفسها.

وقد رحَّب عبدالله قاسم، مدير عام عمليات تقنية المعلومات في مجموعة بنك الإمارات بما جاء في الدراسة الاستطلاعية المستقلة حيث قال: “إن ما يميزنا من الناحية الإستراتيجية عن كافة منافسينا هو الخدمة النوعية والاستثنائية التي نقدمها لكافة عملائنا، وهذا ما حققناه انطلاقاً من عزمنا على تقديم خدمة عملاء فائقة عبر حلول تقنية متقدمة”. وتابع قائلاً: “وبطبيعة الحال، ما كنا لنقدم مثل هذه الخدمة الفائقة لولا مركز الاتصال في مجموعة بنك الإمارات، حيث يُعد “باز” Buzz، وهو اسم مركز الاتصال في المجموعة، اليومَ أضخم مركز اتصال من نوعه في دول الخليج العربي، وقد حقق في عام 2006 نمواً مذهلاً وصل إلى 600 بالمئة من حيث عدد موظفيه، وقد شكل مركز الاتصال الدعامة الأساسية لضمان أن يحظى كافة عملاء شركات مجموعة بنك الإمارات بأفضل خدمة ممكنة على الإطلاق”.

هذا وقد نفذ مركز الاتصال “باز” البنية التحتية لنظام Avaya Communication Manager المبنية على بروتوكول الإنترنت والتي يمكنها أن تستقبل وتتعامل مع 600 ألف مكالمة في الساعة الواحدة على امتداد مركز الاتصال. ومن خلال استخدام بيئة مركز الاتصال الموزعة عبر بروتوكول الإنترنت، فإن حلول أفايا تمكن مركز الاتصال من إيصال العميل في اللحظة المناسبة إلى أفضل مندوب خدمة عملاء يمكنه أن يتعامل مع طلبه ويردّ على استفساراته، وذلك عبر تقنية توجيه المكالمات متعددة المهارات.

كما تمكن مركز الاتصال “باز” في مجموعة بنك الإمارات بفضل نظام إدارة المكالمات من أفايا Avaya Call Management System من متابعة أداء كافة مندوبي خدمة العملاء وتحليله، وذلك لتمكين إدارة مركز الاتصال من وضع خطة لمتطلبات تعيين مندوبين جُدد، والارتقاء بمستويات تدفق المكالمات، وتحديد المجالات التي يمكن من خلالها تعزيز الإنتاجية والحد من التكلفة الإجمالية.

من جانبه، قال تارون جولاتي، رئيس مركز الاتصال “باز”: “لقد سُررنا بالشراكة المقامة مع أفايا، إذ تمكنا بفضل حلول أفايا المتقدمة من تعزيز إنتاجية مندوبي خدمة العملاء، بل وتعزيز فاعليتنا، وتحقيق أفضل مستويات رضا العملاء”. وتابع قائلاً: “لقد كان قرار المجموعة بأن تنفذ مركزَ اتصال مبنياً على بروتوكول الإنترنت ومتعدد المواقع قراراً صائباً واستراتيجياً، وكان لابد من مثل هذا القرار لتلبية احتياجات أعمالنا وعملياتنا في اللحظة المناسبة، وبالمرونة الكافية، لمواصلة مسيرنا ونمونا. لقد استخدمت أنا شخصياً حلول أفايا منذ أمد بعيد وقبل أن انضمَّ إلى مركز الاتصال في مجموعة بنك الإمارات. ومن واقع تجربتي وخبرتي في مراكز الاتصال، فإن حلول أفايا في هذا المجال هي الأفضل والأشمل في الأسواق”.

وكانت أفايا قد قدمت حلولاً متقدمة لمركز “باز” حيث تم تصميمها لتمكين المجموعة المصرفية من إتمام أعمالها بسلاسة تامة وتلبية متطلباتها واحتياجاتها بالشكل الأمثل، خاصة وأن المجموعة تشهدُ نمواً لافتاً على كافة الصُّعد. هذا ويضمُّ مركز الاتصال “باز” ستة مراكز في مواقع مختلفة من الدولة، وهو يقدم خدماته لعملاء مجموعة واسعة من الشركات التابعة للمجموعة، بدءاً من الخدمات المصرفية للأفراد، والخدمات المصرفية المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية، وبطاقات الائتمان، ومجموعة متكاملة من الخدمات المالية والمصرفية.

من جانبه، قال نضال أبو لطيف، المدير التنفيذي لدى أفايا الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: “لاحظنا منذ الوهلة الأولى أن موظفي هذه المجموعة المصرفية العريقة يدركون تماماً أن التقنية هي السبيل الأمثل نحو تقديم خدمة عملاء فائقة”. وتابع قائلاً: “إن المجموعة المصرفية ملتزمة بالاستفادة من حلول أفايا ذات التقنية المتقدمة للمحافظة على ولاء عملائها، ومواكبة المديرين فيها لكل ما يحدث في مراكز الاتصال، سواء فيما يتعلق بأداء أحد مندوبي خدمة العملاء أو مجموعة من مندوبي الخدمة، وسواء فيما يتعلق بأحد المراكز التابعة للمجموعة أو كافة المراكز الموزعة في أنحاء متفرقة من الدولة. وأودُّ هنا أن أتوجه بالتهنئة الصادقة إلى مجموعة بنك الإمارات التي فازت بالجائزة عن جدارة تامة، وإننا نتطلع إلى مواصلة علاقتنا مع مركز “باز” بوصفه شريكاً تقنياً استراتيجياً لنا”.

  • 5540
  • أخبار قطاع الأعمال
  • itc-company-news
Dubai, UAE