الإتصالات السعودية تنفذ مشروعاً عالي التقنية لتطوير خدمات العملاء
وقعت شركة الاتصالات السعودية اتفاقية هامة مع ثلاث من كبرى الشركات العالمية المتخصصة في مجال تقنية المعلومات وهي شركة تاتا للخدمات الإستشارية (TCS) وشركة كونفرجيس (Convergys) وشركة أوراكل (Oracle)، لتنفيذ مشروع تطوير خدمات العملاء. وقد قام معالي الدكتور محمد الجاسر، رئيس مجلس إدارة شركة الإتصالات السعودية، بالتوقيع على الإتفاقية في الحفل الذي أقيم بهذه المناسبة في فندق فورسيزونز ببرج المملكة بمدينة الرياض، مساء الأحد 27 جمادى الآخرة الموافق 23 يوليو، بحضور كل من السيد رامادوراي، المدير التنفيذي والعضو المنتدب لشركة تاتا للخدمات الإستشارية، والسيد جان هيرفيه جن، رئيس وحدة الأعمال الدولية في شركة كونفرجيس، والسيد عبدالرحمن الذهيبان، نائب الرئيس التنفيذي أوراكل السعودية.
ويهدف المشروع المزمع تنفيذه إلى رفع كفاءة وفعالية أنظمة خدمة العملاء وإحداث نقلة نوعية من خلال إستخدام تطبيقات أحدث التقنيات المتطورة على مستوى العالم في هذا المجال والتي ستساهم في تفعيل وتنويع وزيادة عدد قنوات الإتصال بين الشركة وعملائها. كما سيساهم المشروع دمج تطبيقات العناية بالعملاء والفوترة مع أنظمة الشركة المختلفة وهو ما سيتيح للشركة زيادة الخدمات والتخفيضات التي تقدمها لقاعدة عملائها المتنامية، بالإضافة إلى إنشاء قاعدة بيانات تضم سجلاً كاملاً لجميع الإتصالات التي تتم مع كل عميل بإستخدام جميع القنوات المختلفة مما سيؤدي في النهاية إلى وسرعة ودقة الاستجابة للعملاء وزيادة مستوى رضاهم عن الخدمات التي تقدمها الشركة ومن ثم تعميق مستوى ولاء العملاء للإتصالات السعودية.
ويشمل نطاق الاتفاقية التي تم توقعيها مع الشركات العالمية الثلاث على تركيب الأنظمة الحديثة المتعاقد عليها وربطها مع الأنظمة القائمة، ونقل المعرفة الفنية وتدريب موظفي الشركة على التعامل معها، تقديم خدمات إستشارية وإدارة المشروع بالإضافة إلى تقديم خدمات الصيانة والدعم الفني.
وتعليقاً على ذلك أكد معالي الدكتور محمد الجاسر، رئيس مجلس إدارة شركة الإتصالات السعودية، على أهمية هذه الاتفاقية بالقول: “يشكل هذا المشروع الجديد حدثا هاماً لتعزيز التوجه الإستراتيجي للشركة نحو توثيق عرى العلاقة مع العملاء وخلق المزيد من قنوات التواصل معهم والسعي لنيل رضاهم عن كافة الخدمات التي تقدمها الشركة وهو ما سيكون له مردود هائل على زيادة العائدة المالي على الاستثمار”.
وتابع الجاسر حديثه بالقول: “أن هذا المشروع يأتي إمتداداً للإستثمارات الكبيرة التي تضخها الإتصالات السعودية، كأكبر مشغل لخدمات الاتصالات على مستوى الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، في تطوير مرافق وأنظمة البنية الأساسية لخدمات الاتصال في المملكة، والتي مكنت الشركة من الإستحواذ على الحصة الأكبر من سوق الإتصالات على مستوى المنطقة ككل. كما أنه يعد جزء من إلتزام الشركة وحرصها التام على استخدام أحدث التقنيات العالمية لخدمة عملائها في المملكة”.
فيما أوضح المهندس سعود بن ماجد الدويش، رئيس شركة الإتصالات السعودية أن إختيار الشركات التي تم التعاقد معها لتنفيذ هذا المشروع جاء وفقاً لمعايير دقيقة لعل أهمها ما تمتلكة هذه الشركات من خبرات عالمية واسعة كل في مجاله
وفي هذا الصدد قال الدويش: “ستقوم شركة تاتا للخدمات الإستشارية، بخلق التكامل بين أنظمة المشروع ودمجها مع أنظمة الإتصالات السعودية والتعاون مع الشركتين الأخرين وهما كونفرجيس وأوراكل بتوفير الحلول التقنية اللازمة. إذ يشكل هذا المشروع أهمية كبيرة لتحقيق أهداف إستراتيجية وتسويقية محددة سوف تساعد الاتصالات السعودية على المحافظة على مركزها الريادي في صناعة الاتصالات في المملكة. ونتطلع للمضي قدماً في تنفيذ المشروع وتحقيق النجاح بالتعاون مع هذه النخبة من الشركات الاستشارية العالمية لما فيه خير لعملائنا الكرام.”
فيما أعرب السيد عبدالرحمن الذهيبان نائب الرئيس التنفيذي لشركة أوركل السعودية، عن تقديره للاتصالات السعودية لاختيار شركة أوركل للمشاركة في هذا المشروع الذي يعد الأكبر من نوعه والذي يضم العديد من العناصر التي سيكون لها تأثير مباشر في تطوير أداء الشركة وزيادة قدرتها التنافسية ومواصلة دورها في دفع عجلة الاقتصاد الوطني.
وفي هذا الصدد قال عبد الرحمن: “تتمتع الاتصالات السعودية بسجل حافل من الابتكار والالتزام الذي تبديه بالسوق السعودية، وذلك من خلال توفير أحدث التطبيقات والخدمات، بالإضافة إلى برامج المسؤولية الاجتماعية التي تستفيد منها العامة في جميع أرجاء المملكة. وإننا سعيدين جداً بالعمل الوثيق مع شركة الاتصالات السعودية من أجل الارتقاء بمستويات التنافسية من خلال توفير حلول خدمات العملاء الأفضل على المستوى العالمي، وذلك للاستفادة من التقنيات لزيادة روح التنافسية في سوق لطالما وصفت بالمتغيرة، ودفع عجلة النمو الاقتصادي، والتركيز على المعايير الخدمة المتزايدة في جميع الأوقات والأماكن”.
ومن المؤكد أن قرار شركة الاتصالات السعودية بتطبيق حلول إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM) واختيارها لحلول سيبل سيستمز التابعة لأوراكل، والتي تتضمن نظام فواتير جنيفا، من شأنه أن يضمن الردّ بالشكل الأمثل على كافة اتصالات واستفسارات العملاء من خلال توافر كافة التفاصيل ذات الصلة أمام موظفي خدمة العملاء، وهذا في المحصلة زيادة رضا وولاء عملاء شركة الاتصالات السعودية. هذا ومن شأن تنفيذ الحلول الرائدة من سيبل سيستمز التابعة لأوراكل أن ترتقي بقدرات وإمكانات موظفي شركة الاتصالات السعودية، وتمكينهم من دمج أعمالهم مع نظام الدفع المعتمد، بل وإعطاء الإدارة العليا رؤية واضحة وشفافية مطلقة في الوقت الحقيقي عن أعمال الشركة، وبما يمكنها من معالجة القضايا الناشئة التي قد تؤثر في الأعمال بسرعة بالغة واتخاذ ما يلزم من قرارات مبنية على معلومات دقيقة.
ومن جانبه أوضح السيد رامادوراي، المدير التنفيذي والعضو المنتدب لشركة تاتا للخدمات الإستشارية، عن سعادته بالتعاون مع شركة الإتصالات السعودية في تنفيذ هذا المشروع الضخم، مؤكداً أن شركة بحجم الإتصالات السعودية وما لها من مكانة وسمعة عالمية مرموقة في عالم الإتصالات، تسعى لتطوير مستوى خدمات العملاء، من خلال تقليص زمن وتكلفة تقديم الخدمات بالإعتماد على حلول التقنيات الحديثة، وهو ما سيكون له أثر ملموس على تقليص النفقات التشغيلية، وزيادة الربحية.
أما السيد جان هيرفيه جن، رئيس وحدة الأعمال الدولية في شركة كونفرجيس، فقد أكد أن مواجهة التحديات التي يشهدها قطاع الإتصالات حالياً في كافة أنحاء العالم تتطلب المزيد من التركيز على خدمة العملاء وتوفير كافة أوجه الدعم لهم. وأوضح السيد هيرفيه أن هذا هو التوجه الذي لمسه لدى المسئولين في شركة الاتصالات السعودية الذين يعتبرونه خياراً إستراتيجياً لهم، مؤكداً عزم فريق العمل المشترك بذل أقصى الجهد لإنجاح هذا المشروع وجعله مثالاً يحتذى به.
وجدير بالذكر أن شركة الاتصالات السعودية تضم أكبر مركز لخدمة العملاء على مستوى المنطقة والذي يعمل فيه أكثر من خمسة آلاف موظف جميعهم من الشباب السعودي موزعين على مختلف مناطق ومدن المملكة، سيتم تدريبهم وصقل مهاراتهم الفنية والتقنية للتعامل مع الأنظمة الجديدة التي سيتم استحداثها في مشروع تطوير خدمة العملاء.
