الشركات المتخصصة تبحث عن بديل تقني لموظفي الاستعلامات

دأبت مجموعة من العاملين في مكتبة “نيويورك العامة” على الإجابة على الكثير من الأسئلة الهاتفية التي تردهم، بمختلف مستوياتها، الغبية منها والذكية، الصعبة والتافهة، أسئلة لا تعرف نهاية.

تتكون المجموعة من ثمان نسوة ورجلين، يقومون بتقديم خدمة تعرف بـ “دليل الهاتف”، حيث يستطيع أي شخص الاتصال هاتفياً على رقم معين وطرح أي سؤال.

يقول العاملون في هذه الخدمة، أنه كثيراً ما تردهم أسئلة يصعب أو يستحيل الإجابة عليها مثل، ما هي أول دولة أصدرت لوحات أرقام السيارات؟ ما هو العمر الافتراضي لشعر الحاجب؟ ما هو الإجراء الواجب اتخاذه عند الوقوع في الرمال المتحركة؟.

وإذا كان السؤال مضحكاً، يتوجب على العامل أن يضع المتصل في وضع الانتظار قبل الشروع بالضحك، دون أن تزيد مدة الرد على الاستفسار عن خمس دقائق، حيث تحاول السكرتيرات تقليص زمن الاتصال قدر الإمكان.
¬¬¬
وبالرغم من انخفاض عدد الاتصالات الهاتفية خلال السنوات القليلة الماضية من 1000 مكالمة يومية إلى 150، إلا أن هذه المكالمات ما تزال تشغل بال جميع الشركات وتنتظر البديل المناسب لها.

يثير هذا الموضوع مجموعةً من التساؤلات عن دور التقنية والآلة في حياة البشر، وهل ستستطيع الآلة في يوم من الأيام أن تحل مكان الإنسان وتقوم بمهامه المتنوعة.

قد يكون العالم بلغ مرحلةً متطورةً في الميدان التقني، وخصوصاً في حقل البحث والإنترنت إلا أن الكثير من العلماء مثل الدكتور بول دوغود، أستاذ قسم المعلومات في جامعة كاليفورنيا، يؤكد على أن الآلة لن تحل مكان الإنسان، وأن الجهد البشري ضروري رغم اقتحام الآلة لميادين العمل المختلفة.

ويرى بول أن الإنترنت ما تزال تفتقد إلى الكثير من المعلومات بالرغم من قواعد البيانات الضخمة التي يقوم على سبيل محرك البحث جوجل من الاستفادة منها في عمليات البحث عن معلومة معينة.

يشرح بول في كتابه “الحياة الاجتماعية للمعلومات” The Social Life of Information عجز محركات البحث، وتوقف قدراتها عند درجة معينة قائلاً: “تعاني محركات البحث مثل جوجل من تقديمها لنتائج بحث قد تكون بعيدةً كل البعد عن الموضوع الذي يبحث عنه المستخدم، وللحصول على نتيجة دقيقة لا بد من كتابة عبارة البحث بطريقة دقيقة”.

ومن وجهة نظر المستخدمين، يفضل الكثيرون الاعتماد على الجهد البشري في عمليات البحث عن المعلومات ويعتبرونها أكثر دقة من محركات البحث التي تقدم في كثير من الأحيان معلومات مضللة، أو لنكن منصفين ونقول معلومات لا علاقة لها بموضوع البحث.

ويبقى السؤال هل سيأتي يوم وتحل فيه الآلة مكان الإنسان في الأعمال التي تدمج جانباً إنسانياً، وتتطلب تفاعلاً مع البشر؟